О чем нужно подумать, планируя открыть горячую линию?

Думая о том, чтобы открыть горячую линию нужно подумать получится ли все сделать своими силами или же лучше воспользоваться в этом отношении услугами специалистов.

Думая о том, чтобы открыть горячую линию нужно подумать получится ли все сделать своими силами или же лучше  воспользоваться в этом отношении услугами специалистов. Чтобы принять это решение, нужно учитывать возможную степень загруженности линии и цели ее работы. Горячую линию открывают с самыми разными целями. Чаще всего это коммерческие цели, которые направлены на повышение лояльности клиентов, которые будут пользоваться услугами компании. Однако, есть довольно много случаев, когда эта линия используется для обеспечения социальной помощи населению.

Если планируется, что телефоном линии будет пользоваться большое количество человек, то лучше было бы позаботиться о качественном ее обслуживании. Что это в себя включает? Чтобы организовать бесперебойный прием телефонных звонков, необходимо наличие хорошего оборудования, которое позволяет принимать одновременно несколько звонков и направлять их более свободному оператору. Все звонки должны фиксироваться и записываться. Это необходимо для того, чтобы можно было проводить анализ работы операторов, а также понимать, какие претензии клиенты предъявляют чаще всего и какие изменения в работу торговых точек компании необходимо привнести.

Другой стороной, которая характеризует качественное обслуживание горячей линии, является наличие хорошо подготовленных операторов. Важно, чтобы это были вежливые, образованные люди, которые хорошо владеют вопросом. Было бы хорошо, чтобы отвечали на звонки люди, которые отличаются стрессоустойчивостью, так как им часто приходится брать весь негатив на себя и успокаивать клиентов. Известно, что многие навыки общения и стрессоустойчивость приходит со временем. Вот почему многие предприниматели сразу отказываются от мысли, пробовать, все организовать своими силами.

Чаще всего самым оптимальным решением является сотрудничество с хорошим call-центром. Тут можно найти хорошее оборудование, задействовать опытных операторов, а также выбрать желаемый график работы линии. Получается, что затраты минимальны, а результат хороший. У этого способа организации обслуживания телефонной линии есть один нюанс, который может останавливать. Это боязнь, что на звонок клиентов, будут отвечать специалисты, которые не в полной мере ознакомлены с работой компании-заказчика. Чтобы избежать этой проблемы специалисты контакт центра предпочитают обеспечить наиболее тесное сотрудничество с фирмой заказчика, для того, чтобы обучение операторов, которые задействованы в работе было наиболее качественным.

Источник: reply