Правда об отношении менеджеров к клиентам

«Ваш звонок важен для нас, оставайтесь на линии, сейчас все операторы заняты», — когда слышишь эту фразу, то мысленно готовишься к тому, что твой звонок будет сброшен. А действительно ли он так важен?

 Да и, выполняя собственную работу, задумываемся ли мы о том, как сами относимся к своим клиентам, к каким уловкам прибегаем, чтобы завлечь их, признаем ли свои ошибки? Конечно, составляя объявления, рекламные слоганы, самопрезентацию, мы иногда сами поражаемся своей «крутости», но этого недостаточно для приобретения лояльности и приверженности клиентов. Подводит нас и всеобщая любовь к слову VIP. Такое ощущение, что просто качественной и хорошей услуга быть не может: мы подразделяем клиентов на «просто клиентов» и VIP-клиентов. VIP-клиенты — это наши любимые клиенты, которые швыряются деньгами, а «просто клиенты» — и не клиенты вовсе, а люди, которые нас раздражают и отнимают наше время. VIP-ориентированность столь глубоко вошла в нашу жизнь, что можно вообразить, как в транспорте таблички с надписью «Места для пассажиров с детьми и инвалидов» скоро заменят на «Места для VIP-пассажиров».

         Пока, конечно, до этого момента далеко, но, многие предприниматели и компании, чтобы хоть как-то выделить свою продукцию или услуги среди аналогов, просто добавляют к их названию слова «VIP», «люкс», «премиум», «голд», «элит» и на этом останавливаются, полагая, что какое у продукции наименование, такой она и является по характеристикам. Однако на самом деле подобные товары или услуги могут отличаться от других только завышенной ценой, качество же нередко остается посредственным. В итоге происходит так, что, приобретая дорогой товар вроде бы категории премиум, получаешь лишнюю головную боль, как это произошло, например, с веб-мастером Алексеем: «Нам была необходима программа для анализа конкурентов и поисковой оптимизации сайта, которая бы выполняла определенные действия и обладала определенными характеристиками, — рассказывает он. — Свой выбор мы остановили на программе N. Мы ее протестировали, хоть и не полностью, так как не все функции были доступны в тестовом режиме. Когда же мы оплатили программу и получили ключи, то оказалось, что программа не выполняет многие заявленные функции. Несмотря на разрекламированные модули и наличие в названии слова «премиум» программа явно не работала. Неделю мы пытались выяснить причину, связывались со службой поддержки, но того, кто мог бы решить эту проблему, всегда не было на месте. Когда через неделю мы все-таки добрались до этого человека, оказалось, что программа заведомо нерабочая, функционировать в полном объеме она не может, чинить ее продавцам (разработчикам) невыгодно, потому что вышла новая версия. Она, естественно, дороже, но нам будут предоставлены скидки, если мы захотим приобрести рабочую версию программы, тем более что называется она еще внушительнее…»

         Многие из нас могут привести подобные примеры, когда за «элитным» названием ничего «элитного» не кроется, и как бы мы ни старались избежать таких ситуаций, всегда есть вероятность получить сомнительную «услугу категории VIP».

         Когда перед разъединением вы услышите в телефонной трубке, как ваш звонок «важен» для кого-то, подумайте о том, как вы сами обходились с клиентами в последнее время. Быть может, это напоминание: давайте помимо критики других критиковать и себя, повышать качество собственных товаров и услуг и при этом избегать внушительных и красивых названий, если за ними пустота.

Источник: рост бизнеса