4 голоса
Статья добавлена 27 августа 2018, в понедельник, в 21:34. С того момента...
3569 |
просмотров |
| 0 | добавлений в избранное |
| 27 | комментариев |
Представлена в разделах:
НЕ ПОБЕДА, А БЕДА! О том, как авиакомпания «Победа» побеждает своих клиентов!
Почему в России позволяют безнаказанно нарушать права человека, и никто не несет за это ответственности? Сколько можно спускать на тормозах хамство и превышение должностных полномочий?
Кто, наконец, наведёт порядок в авиакомпании, созданной по распоряжению Президента РФ для УДОБСТВА отечественных пассажиров, но создающей для них сплошные проблемы?
Приобрела билет на перелет а/к «Победа» из Сочи в Москву, рейс № DP120 18.07.18. Оплатила не только свой перелет, но и отдельно провоз багажа, а также страховой полис, чтобы избежать ненужных мне неприятностей во время дороги.
Заблаговременно отправила запрос в службу поддержки клиентов о перевозке пляжного зонта: нужно ли его сдавать в багаж, или я могу взять его в салон самолета в качестве ручной клади. Указала точные размеры, чтобы избежать каких-либо непониманий и получить точный ответ.
И только после получения официального подтверждения от специалиста а/к «Победа» с текстом: «Пляжный зонт Вы можете провезти бесплатно в салоне самолета, помещать его в калибратор не требуется», которое было у меня на руках в распечатанном виде, я не стала сдавать зонт в оплаченный багаж, а прошла с ним проверку ручной клади и заблаговременно пришла к назначенному выходу на посадку.
А дальше произошло то, чего абсолютно точно не могло случиться ни в одной цивилизованной стране мира, где уважительно относятся к клиентам и их личной собственности.
Сотрудница сочинского представительства а/к «Победа» Скобликова А.В. заявила, что её не интересует «кто и что там написал», что ответ на запрос клиента по эл. почте не имеет никакой силы, т.к. это «просто бумажка, которых она много каждый день видит». И даже моя просьба связаться с сотрудником по работе с клиентами, чей ID был указан в подписи, и решить этот вопрос цивилизованно на корпоративном уровне, была проигнорирована.
Далее Скобликова А.В. потребовала заплатить 2000 руб., чтобы я могла взять свой зонт с собой.
Мне в принудительном порядке пришлось оставить свой зонт в аэропорту вылета, поскольку требуемой суммы у меня с собой не было, а с ним меня на борт не пропускали!
Данный факт я склонна расценивать как вымогательство в чистом виде. Когда сотруднику а/к говорят, что багаж УЖЕ был оплачен и предъявляют письмо, в котором официально сообщается, что пляжный зонт можно провезти в качестве ручной клади БЕСПЛАТНО, а он продолжает требовать с пассажира деньги суммой в 2000 рублей. Это можно квалифицировать как мошенничество, подпадающее под статью 159 УК РФ.
Как клиента компании меня вообще не должно интересовать, кто из сотрудников а/к «Победа» допустил ошибку, потому что со своей стороны я совершила все необходимые действия, о которых написала выше.
И даже если ошибка была допущена со стороны сотрудника по работе с клиентами, сотрудница, отвечающая за посадку в а/п, после предъявления мною распечатки письма должна была принести извинения от лица компании, которую она в данной ситуации представляла, и дальше решать этот вопрос внутрикорпоративно – ставить в известность руководство, разбираться со службой по работе с клиентами и т.д. Чтобы впредь таких «разногласий» никогда больше не возникало.
В любом случае, это вопрос не к КЛИЕНТУ, оплатившему услуги авиакомпании, а к ее представителям. Кто бы из них ни совершил ошибку, это не должно доставить клиенту никаких неудобств и тем более – проблем.
В данной же ситуации всё произошло наоборот. Скобликова А.В. повела себя недопустимо грубо – попросила меня покинуть очередь на посадку и не мешать проходу других пассажиров.
При этом меня прессинговали обвинениями в том, что я мешаю работе сотрудников а/к (когда я апеллировала к имеющемуся у меня на руках письму с ответом на мой запрос), задерживаю очередь других пассажиров и сама рискую не попасть на рейс!
В результате я последней поднялась на борт самолета и когда обратилась к бортпроводникам по поводу возникшей конфликтной ситуации, они подтвердили, что пляжный зонт перевозится в салоне бесплатно и по габаритам свободно размещается на полке для ручной клади!
Что за методы «работы» позволяют себе сотрудники авиакомпании «Победа»?
На каком основании они используют своё служебное положение, демонстрируя свою власть над пассажирами: «хочу пропущу, хочу запрещу» - это что, частная лавочка, где «хозяин – барин» и волен устанавливать и диктовать клиентам свои правила и условия??
Продолжение следует...
Ответов пока нет.
Со всеми этими вопросами (см. в конце статьи) я обратилась в офис а/к "Победа" сразу по прилету в а/п «Внуково», изложив сотрудникам всю произошедшую ситуацию, на что они порекомендовали отправить письмо по эл. почте feedback@pobeda.aero с тем, чтобы были приняты оперативные меры. Однако на мое письмо пришел ответ, что все подобные обращения принимаются только заказными письмами...
О какой оперативности может идти речь, если компания не рассматривает «по горячим следам» сообщения клиентов, отправленные на корпоративную эл. почту, а вынуждает тратить еще больше личного времени на разрешение созданной для него проблемы?
К тому же стало понятно, что пока почта доставит письмо, пока оно будет рассмотрено, у меня не останется шансов на то, что отобранный по произволу зонт удастся разыскать.
Он был мне дорог потому, что облетел со мной 40 стран мира, я с самого начала не хотела его потерять и отправляла им запрос о его перевозке. Поэтому на следующий день я написала обращение в аэропорт г. Сочи с просьбой разыскать зонт и переслать его в Москву.
К описанной мною возмутительной ситуации отнеслись с должным пониманием, ответив на мое письмо следующее:
«Добрый день! На текущий момент, удалось выяснить следующее. Указанный Вами сотрудник Скобликова А.В. является не сотрудником аэропорта Сочи, а представителем авиакомпании «Победа».
Мы, со стороны аэропорта, сейчас делаем всё возможное: отправили своего сотрудника в представительство «Победы» для выяснения информации и поиска зонта (если он был изъят представителем). Я буду держать Вас в курсе поисков. Также я перешлю Ваше обращение в представительство «Победы» для их внутреннего расследования.
К сожалению, по их словам, в представительстве не занимаются хранением оставленных пассажирами вещей. Ваш зонт они с собой не забирали, он остался где-то в районе выхода на посадку, где Вам пришлось его оставить. Дальнейшая судьба вещи неизвестна. В «Комнату забытых вещей» аэропорта зонт не приносили. Но мы ещё сегодня переговорим со всеми уборщиками, кто что видел и знает.
В авиакомпанию «Победа» мы направили письмо с описанием ситуации и просьбой организовать хранение вещей, которые они изымают у пассажиров».
Позже пришло еще одно письмо из а/п Сочи:
«Мы посмотрели видеозаписи. Зафиксировано, что зонт так и оставался стоять у выхода, представитель его не забирал, лишь немного отставил в сторону. Также, у выхода находились ещё 2 оставленных пассажирами предмета. Зонт на протяжении нескольких часов находился у выхода, уборщицы периодически выясняли у пассажиров, чья это вещь. Когда стало понятно, что вещь оставлена пассажиром, который давно улетел, зонт был утилизирован вместе с остальными предметами».
То есть эта чудесная компания не только по беспределу отбирает у своих клиентов их личные вещи, но и не заботится об их сохранности – их просто утилизируют!
И если уж называть вещи своими именами, то фраза "у выхода находились ещё 2 оставленных пассажирами предмета" - не совсем точно сформулирована. Не "оставленных", поскольку эти предметы не были потеряны или забыты пассажирами, а ОТОБРАННЫХ у их непосредственных владельцев помимо их воли и желания. Т.к. с ними на борт не пропускали, угрожая тем, что в противном случае пассажиры, оплатившие перелет данной авиакомпанией, не попадут на свой рейс. Думаю, именно так следует расставлять акценты в произошедшей ситуации.
И замечу, среди этих личных вещей не было оружия или каких-либо других запрещенных предметов, которые могли бы косвенно, даже гипотетически, угрожать безопасности других пассажиров или экипажа. Поскольку все проходили личный досмотр и проверку ручной клади до того, как быть допущенными в зону вылета.
Облетев 1,5 сотни аэропортов по всему миру, я впервые сталкиваюсь с подобным отношением к клиентам, приносящим деньги бизнесу, и к их частной собственности, которая во всех цивилизованных странах является неприкосновенной.
Даже если по каким-то объективным причинам пассажиру отказывают в провозе на транспортном средстве его личных вещей, то при их изъятии составляется официальный протокол, и эти вещи отправляются на хранение в специальные камеры / помещения, откуда есть возможность их забрать.
После "знакомства" со Скобликовой А.В. и ее напарницей, также запретившей мне проход в салон самолета с моим зонтом, несмотря на все изложенные аргументы и предъявленное письмо от а/к, у меня сложилось полное ощущение того, что я перенеслась назад в 90-е – с их беспределом, произволом, беззаконием и нарушением человеческих прав, о которых в те "лихие" годы никто даже не имел представления.
В то время бизнес строился не по цивилизованным законам, а "по понятиям", и они у большинства представителей отечественного рынка услуг (сферы обслуживания) не имели ничего общего с правовыми или хотя бы моральными нормами.
Именно поэтому у России сложилась репутация "дикой страны" в глазах мировой общественности.
Но с той эпохи, когда бизнес в нашей стране находился в зачаточном состоянии, уже прошло несколько десятилетий!
За это время почти все отечественные компании переняли международный опыт по ведению бизнеса, освоили общепринятые мировые стандарты по обслуживанию клиентов, научились корректному выстраиванию отношений с теми, кто приносит деньги и тем самым позволяет существовать им на рынке.
Неужели эти изменения коснулись всех за исключением авиакомпании «Победа»?
ВОПРОС ОДИН ----- ПОЧЕМУ ЭТО КОМПАНИЯ ЕЩЕ СУЩЕСТВУЕТ !!!????? Летела однажды этой компанией из Тбилиси . Оказалась в интересной компании ... Весь маршрут летела с ОДНИМ 2,5 ЛЕТНИМ РЕБЕНКОМ , который капризничал , плакал , творил что хотел , никому не давал отдыхать ,,, а его родители ---- внимание !!!!---- НАХОДИЛИСЬ НА РАЗНЫХ МЕСТАХ по всему самолету !!! Т,к билеты выдает компьютер при посадке , то младенец оказался на руках у чужих людей !!! Кто ине ответит --- ЗАЧЕМ МНЕ ВСЮ ДОРОГУ НЯНЬКАТЬ НЕ СВОЕГО РЕБЕНКА , УСПОКАИВАТЬ ЕГО , ПОЧЕМУ СТЮАРДЫ ОТКАЗАЛИ НАМ В ПРОСЬБЕ ПОМЕНЯТЬСЯ МЕСТАМИ С ЕГО РОДИТЕЛЯМИ ????????
Хочу обратить внимание, что авиакомпания «Победа» была создана по инициативе президента РФ в качестве бюджетной государственной компании. Т.е. это – не частная коммерческая лавочка, и поэтому вдвойне непонятно, почему ее сотрудники позволяют себе «работать» с клиентами по принципу «что хочу, то и ворочу».
Да и цены на билеты у этого «лоукостера» отнюдь не ниже, чем у других авиакомпаний, которые не позволяют себе подобных выкрутасов.
Так, к примеру, за перелет от Москвы до Сочи с а/к Nord Wind я заплатила 3500 руб., включая перевоз багажа. А билет на обратный рейс с а/к «Победа» обошелся мне на 1000 рублей дороже (что составляет 30%!), и это не считая страховки, которую я оплатила дополнительно.
Я уже несколько лет занимаюсь освещением проблем, связанных с нарушением человеческих прав, постыдных проблем, которые необходимо искоренять, если мы хотим жить в цивилизованном обществе.
То, что допустили сотрудники сочинского представительства а/к «Победа» по отношению ко мне как к человеку, ничем это не заслужившему, и как к клиенту своей компании, цивилизованным никак не назовешь. Считаю, что такие сотрудники не имеют права занимать подобные служебные должности, поскольку своим отношением к работе и клиентам они наносят вред не только пассажирам, но и репутации компании в целом.
Поэтому моя претензия относится не только в адрес Скобликовой А.В., но и ее непосредственного руководства, допустившего до работы с пассажирами сотрудника, творящего произвол. Полагаю, что это – далеко не единственный подобный инцидент, и от самоуправства Скобликовой точно так же пострадали и другие пассажиры а/к «Победа».
По данной причине я решила не спускать это на тормозах и попросила представителей а/п Сочи связать меня с руководством сочинского подразделения «Победы», однако связь эта оказалась односторонней – мои сообщения туда исправно пересылались, но при этом ни прямого адреса эл. почты, ни ответа на свои обращения я так и не получила!
Как такое может быть? Разве это нормально?
В данной ситуации я являлась клиентом компании, которую представляет руководитель сочинского подразделения «Победы».
Мои интересы пострадали, а права были нарушены со стороны подчиненных ему сотрудников, проявивших не только недопустимую грубость и произвол в мой адрес лично, но и халатность по отношению к моему личному имуществу. Иначе отобранный у меня предмет (про который я предупреждала сотрудников, что не собираюсь его терять, поскольку он представляет для меня ценность), был бы по протоколу сдан на хранение, а не выброшен или утилизирован.
На этом основании просила сообщить мне Ф.И.О. руководителя Скобликовой А.В., что не может являться закрытой информацией, поскольку он занимает служебную должность, а не работает на себя лично. Клиенты компании априори имеют право знать, кто их обслуживает,
а также кто несет ответственность за качество этого обслуживания согласно назначенному должностному статусу.
Получила такой ответ:
«Авиакомпания отказала в возможности сообщить Вам Ф.И.О. руководителя представительства.
Ваше сообщение в электронной почте дополнено официальным письмом через административный отдел (а/п Сочи), в котором мы настоятельно просим авиакомпанию "Победа" связаться с Вами лично и урегулировать ситуацию. Надеемся, что они скоро свяжутся с Вами».
Однако надежды сотрудников аэропорта, добросовестно принявших участие в произошедшей ситуации, не оправдались.
На момент написания этой статьи прошло БОЛЕЕ МЕСЯЦА, на протяжении которых ни один из официальных представителей авиакомпании «Победа» так и не вышел на связь и не прокомментировал произошедший инцидент.
Несмотря на то, что заказное письмо на имя ген. директора а/к «Победа» Калмыкова Андрея Юрьевича с подробным изложением произошедшей ситуации и приложенными копиями всех документов было доставлено и получено руководством компании 1.08.18.
Моё обращение в службу поддержки клиентов а/к «Победа», отправленное по эл. почте feedback@pobeda.aero с вопросом, в течение какого срока рассматриваются заказные письма, и когда будет предоставлен ответ, было попросту проигнорировано.
Напомню и о руководителе а/к «Победа» в Сочи, который трусливо отказал "в возможности сообщить" мне свои Ф.И.О. и даже не посчитал нужным принести извинения от лица компании за беззаконные действия своих подчиненных, что можно расценивать как попустительство и покрывательство этих неправовых действий.
Занимая правозащитническую позицию, я твердо убеждена в том, что люди, имеющие даже самую незначительную власть и использующие ее не на благо других людей, а с целью самоутвердиться / потешить свое самолюбие / обогатиться / доставить проблемы и проч., не имеют права занимать служебные должности с такими полномочиями, т.к. это нарушает права и интересы других членов общества, которое мы все составляем.
Поэтому я решила пойти официальным путем и передать материал в правоохранительные органы для проведения проверки деятельности представительства а/к «Победа» в а/п Сочи.
У работников аэропорта г. Сочи имеется видеозапись, на которой зафиксировано всё произошедшее с участием Скобликовой А.В. и ее напарницы. Полагаю, что данный случай был далеко не единственным, и существует выработанная противоправная схема вымогательства денег при использовании служебного положения в ситуации, когда пассажиры находятся в зависимости от сотрудников а/к, контролирующих посадку, и на них оказывается психологическое давление – угроза не допустить на рейс.
Это можно проверить и установить при просмотре остальных записей, сделанных во время посадки пассажиров на рейсы авиакомпании «Победа».
Вчера поступил ответ от Транспортной Прокуратуры с сообщением о том, что делу дан ход, и я буду дополнительно проинформирована по результатам расследования.
Ну что ж, подождем. Как будет продвигаться дело и чем завершится, об этом непременно напишу позже в комментариях к этой статье. Следите за обновлениями!
Удастся ли восстановить порядок и положить конец хамству, превышению должностных полномочий, привычке безнаказанно нарушать права человека, не неся за это никакой ответственности, или это окажется «борьбой с ветряными мельницами»?
Посмотрим…
Аналогичная история! Не попал на рейс авиакомпании "Победа" DP-196 Владикавказ-Москва. Приехал в аэропорт заранее, зарегистрировался на рейс через 10 минут после начала регистрации, уточнил на стойке, проходит ли мой багаж по новым правилам в ручную кладь (за неделю до этого летел аналогичным рейсом из Москвы и рюкзак сдавал в бесплатный багаж) – сотрудница сказала, что проходит. За час до вылета прошел зону досмотра, посадка на борт началась за 15 минут до вылета, когда подошла моя очередь, сотрудник компании сказал, что рюкзак не подходит по габаритам и надо доплатить две тысячи рублей, но представитель меня убедил, что я успею снять деньги и оплатить ручную кладь. Экстренно добрался до банкомата, снял деньги, вернулся, расплатился (это заняло порядка 3-5 минут), мне на рюкзак повесили бирку (и никакой квитанции об оплате), в спешке вышел на плац и увидел, как отгоняют трап от самолета. На рейс я не попал. Представители "Победы" на конкретные вопросы не ответили, также они не разъяснили, как разобраться в ситуации. Предложили обратиться в офис компании во Внукове.
К слову, этим же рейсом должен был лететь еще один пассажир, который также не попал в самолет по тем же причинам. Специально человека «опоздали» на рейс.
Раз не выдали квитанцию об оплате - это уже нарушение, почему вы не пишите в транспортную прокуратуру, им же светят за это огромные штрафы, потому что если не выдают квитанцию об оплате или чек то это у них идет уклонение от налогов
Весело у вас тут.
Уже после прохождения регистрации и досмотра на рейс 418 Красноярск-Москва (вылет в 08:15 утра) перед проходом на посадку сотрудница авиакомпании «Победа» г-жа Сергеева отобрала у меня посадочный талон и потребовала оплатить ручную кладь.
Это было более чем странно, поскольку я был перед выходом на посадку и до этого прошёл первичный контроль ещё на стойке регистрации без каких-либо проблем с этой ручной кладью. Моя сумка умещалась в заданные габариты контейнера и получила соответствующую бирку.
На мою повторную демонстрацию того, что вся ручная кладь умещается в отведённом контейнере и крышка с лязгом закрывается, а также просьбу вернуть мне талон и пропустить на посадку, г-жа Сергеева грубо заявила мне, что я никуда не полечу и потребовала освободить проход, пока она не вызвала полицию.
Я летел со встречи с руководителем администрации, и только после того, как я сообщил, что буду звонить ему и готов остаться в аэропорту, чтобы спокойно разобраться в этой ситуации, другие сотрудницы вернули мне талон и пропустили на посадку. Г-жа Сергеева при этом в оскорбительной форме сообщила мне, что «я не мужик».
Когда я уже был в автобусе, другие пассажиры сказали мне, что надо было дать ей денег, поскольку это известная практика.
Считаю такое вымогательство и хамское поведение недопустимым для представителей уважающей себя и своих клиентов авиакомпании. Подобным сотрудникам не место для работы с людьми.
Простым доказательством того, что мой багаж был абсолютно компактным является то, что меня все-таки выпустили на посадку с ним.
Хочу поделиться своим впечатлением о «победе» ... Безобразное авиакомпания, хамское отношение к пассажирам, непрофессионалы в Пулково. Приехал в Пулково за 3,5 часа до регистрации, зарегистрировался на рейс Санкт-Петербург - Калининград 18.07.2018 Летел в командировку. До этого часто летал, но ни разу этой «победой». В посадочном талоне было указано время окончания посадки - 15:50. Прошёл я на посадку, в зону досмотра в 15:30. Из данной зоны вылетали пассажиры трёх рейсов «победы». Пока проходит тщательнейший досмотр, вываливали хамским образом ручную кладь, которая по габаритам в «победе» другая. После этого досмотра я и другие пассажиры проходим на вылет, к самолету, но нас не пускают, объясняя это тем, что мы все (21 человек) не успели на посадку, так как время – 15:51. Посадка должна закончиться в 15:50. При этом ступеньками ниже стояли пассажиры, которые ожидали подачу автобуса. У меня-то багажа не было, но другие пассажиры с багажом стали возмущаться. Работники аэропорта сказали им, что багаж полетит в пункт назначения, а они - нет. Должны купить новый билет, и лететь за багажом другим рейсом. Вы знаете, это просто кошмар. Нигде, никогда, даже в «советские» времена такого кошмара и беззакония я не видел !!!! Люди в панике, пытаются найти правду!!! А один мужчина, которого кстати, не пустили с ручной кладью. Она не подходила по их габаритам, сказал, что очевидно, это все делается специально, и я согласен.
20 человек не посадили, соответственно сэкономили топливо, а значит, деньги - в карман!!! В аэропорту никто разговаривать не стал, сказали чтобы покупали другие билеты, при этом молча выдали бумажку на «автомате» с адресом, куда можно жаловаться на них. Полный беспредел!!!! Никогда не полечу этой «победой» и вам не советую!!! Тем более, никакой это не лоукостер, мой билет стоил -7500 до Калининграда. Издевательство над людьми!!!!
Летели мы давеча «чудесной» компанией Победа на юга – в Сочи... Не потому что у нее якобы цены низкие (ни фига не низкие – примерно одинаковые с не-лоукостерами) – просто рейс по времени был самый удобный.
Вовремя зарегистрировались, времени свободного было больше 1 часа... Чая попили, погуляли по магазинам и чуть застряли в дьюти-фри, выбирая духи.
На время особо не смотрели – но все время прислушивались, не объявят ли нашу посадку.
Не, не объявили ни об окончании посадки, ни тем более наши фамилии... пришли на посадку сами ко времени, указанному на талоне – а нам говорят – все, вы опоздали на минуту – автобус ушел, и вас уже никто не посадит в этот самолет. Первые 3 секунды мы стояли как вкопанные – думали, они так шутят. Не, ну я далеко не первый раз летаю, и стоооолько у меня было всяких случаев в аэропорту, но чтобы вот так – когда до вылета самолета еще 30 минут и сотрудники даже не попытались решить нашу проблему (пусть бы даже штраф взяли)... В общем сколько мы не возмущались и не пытались как-то уговорить нас довезти на такси до самолета (а такое как-то уже было у одного моего знакомого) - сотрудники делали вид, что нас вообще нет, шли своей дорогой назад в офис и повторяли заученные фразы о том, что такие правила, ничего не знаем, сами дураки и покупайте билеты новые.
С такой ситуацией мы столкнулись первый раз – нет, ну правда, всю мою сознательную летающую жизнь нас приучали к тому, что если ты зарегистрировался и вдруг вовремя не пришел на посадку – самолет без тебя не улетит! Тебя, либо объявляют по фамилии, либо дожидаются 5-10 минут как минимум и иногда даже везут отдельным транспортом (тут я собрала случаи многих моих знакомых/родственников/друзей и просто видела своими глазами).
Мы пошли в офис Победы – так, мол, и так – на что те, не поднимая головы и не отвлекаясь от своих дел – опять заученные фразы проговорили – идите, покупайте новые билеты... бла-бла... нам на вас плевать с высокой горы...
Ну, ладно, че уж – сами виноваты – пришлось покупать билеты (какие остались) гораздо дороже и болтаться до нового вылета еще 6 часов...
Но на этом, как оказалось, история не закончилась – обратный вылет из Сочи, стоим на регистрации – нам говорят – а вас в системе нет! То есть вы, говорят, не улетели туда нашим самолетом – значит и обратные ваши билеты были автоматически аннулированы.
У меня даже челюсть отвисла от удивления/возмущения...
И да – ваши обратные билеты, конечно же были проданы ... повторно (нормально у них бизнес налажен...). То есть ситуация снова такая – покупайте новые билеты (а дешевле чем за 40 тыс в этот день уже не было) и читайте правила нашей г...-компании.
Ок, все понимаю, сами виноваты, что расслабились и опоздали на вылет ТУДА, но как можно создавать такие правила – что и обратные билеты тоже аннулируются? Как можно было не предупредить нас хотя бы тогда на вылете, когда мы пришли в офис компании и рассказали об этой ситуации?
Одним словом ЛОУКОСТЕР. Хотя нет... знаю массу примеров лоу-костеров, вполне себе клиенто-ориентированных ... Летели из Вашингтона в Сан-Франциско – из-за пробок и незнания города опоздали на посадку на самолет (полет, на минуточку, с пересадкой в LA был) – нам сказали ничего страшного, выписали новые билеты на следующий через 1 час рейс - на пересадке все тоже самое, через час сели на другой самолет и улетели совершенно бесплатно.
Написала на Отзовиках свою историю, почитала другие отзывы о «чудо-Победе», волосы дыбом – таких историй масса, бывало и 10-15 человек не пускали на посадку, хотя люди видели, что даже автобус еще не отъехал. Пожилым людям плохо с сердцем становилось после таких казусов и много еще всяких нелицеприятных отзывов.
Не прошло и 20 минут – как мне написала ответ одна тетка – то ли бот Победы, то ли их юрист – назвала меня тупой, идиоткой, читай, говорит, все их правила, привела все примеры обращения людей в Роспотребнадзор и в суды, что они не увенчались успехом, в общем осталось ей только угрозы мне написать для полноты картины.
Что тут сказать – юристы Победы составили грамотную оферту – оградили себя от всех мало-мальских претензий людей. Я, кстати, тоже за то, чтобы люди не опаздывали и что семеро одного не ждут. НО – это жизнь, всякое бывает, бывает кому-то плохо стало, в туалете застрял, часы встали, ну мало ли какие ситуации – и когда человек приходит, опоздав всего на 1-2 минуты – ну возьмите с него штраф что ли... но не аннулировать же ВСЕ билеты и туда и обратно! А когда вылеты задерживают на 3-5-10 часов – это как бы нормально? Стойте, «тупые идиоты», ждите, правила пока наши почитайте, чтобы не возмущаться…у нас там все прописано, что мы вам ничего не должны, мы же лоукостер.
В общем будьте осторожны с компанией ПОБЕДА – и да, изучите все их правила и трактовки внимательно перед покупкой билета – а то мало ли... церемониться и пытаться помочь вам не будут от слова «вообще»...
Как бы "низкие цены за билеты лоукостера" в итоге вылились в дополнительные 45 тыс. за новые билеты и продление гостиницы. Охрененно, братан...
Считаю, что автор - прав, в таких случаях надо всю информацию передавать в соответствующие органы для проверки правоправности действий.
Недопуск пассажира Анны Барбар на рейс DP 181 Москва-Волгоград. Представитель авиакомпании Победа толкал пассажирку, унижал ее, вырвал из рук Анны Барбар посадочный талон. Представители авиакомпании требовали оплаты 4000 руб за якобы ненормативный багаж. Вызвали скорую помощь для моей дочери Анны Барбар, которая , в результате, не попала на рейс в Волгоград.
При регистрации ей сообщили, что багаж, имеющийся у нее, отвечает установленным требованиям. Во время прохода на посадку, мою дочь оскорбляли, толкали, применяли к ней физическую силу. Есть запись с камер видеонаблюдения.
Я объясняла, что пассажирке Анне Барбар нужно было срочно вылететь в Волгоград к больному брату – ребенку-инвалиду, однако никто меня не слушал и не внимал нашим мольбам и слезам.
Милованова Ирина Анатольевна – мать Анны Барбар.
У меня немного другой случай. Тщательно проанализировав правила перевозки багажа авиакомпанией «Победа» и не найдя никаких запретов на перевозку квадрокоптера, выбрал именно её для перелёта на Кипр (23.07.2018, рейс DP825, код бронирования WCRB2M). За день до вылета всё же решил уточнить вопрос и позвонил в техническую поддержку. Мои опасения подтвердились: оказалось, что перевозка квадрокоптеров данной авиакомпанией запрещена в принципе (и в багаже, и ручной клади, ни за какие доплаты), поскольку "содержит запрещённые к перевозке элементы" и "к сожалению на сайте это не указано" (есть запись телефонного разговора). На просьбу уточнить, какие именно запрещённые элементы содержаться в коптере, я получил отказ. Тем не менее, запрет не был связан с особыми требованиями к перевозке аккумуляторов, оно было озвучено отдельно и проходило по нормам. На вопрос, что я делал бы с коптером, когда приехал бы с ним на регистрацию, мне сказали, что его необходимо было бы сдать в камеру хранения в аэропорту, конечно же за собственные деньги. Дополнительный вопрос на feedback@pobeda.aero привёл точно к такому же результату. В отпуске пришлось отказаться от съемок красивых видов. Стоит ли дополнительно уточнять, буду ли я пользоваться услугами данной авиакомпании?
На самом деле, Вам ещё повезло, что в службе поддержки клиентов сразу сказали, что перевозка квадрокоптера у них запрещена! Потому что мог быть гораздо худший расклад, если судить на примере ситуации, которую я описала в своей статье.
Служба поддержки клиентов проинформировала меня о том, что пляжный зонт я могу свободно взять на борт в качестве ручной клади. В процессе регистрации на рейс, когда я сдавала рюкзак в оплаченный мною багаж, мне тоже не сказали, что зонт надо сдать туда же. Потом был досмотр ручной клади,и меня с зонтом опять же пропустили в зону выхода на посадку.
И только непосредственно ПЕРЕД САМОЙ ПОСАДКОЙ, регистрацию на которую открыли всего за 25 мин. до вылета (!) мне заявили, что не пропустят на борт с зонтом!
А теперь представьте себя в такой ситуации. Вы с квадрокоптером прошли бы и регистрацию на рейс, и досмотр ручной клади, а перед самой посадкой в самолёт Вас огорошили бы тем, что не допустят к перелету с этой вещью...
И что бы Вы стали делать в такой ситуации? Времени на то, чтобы вернуться и сдать ее в камеру хранения, уже нет. Иначе рискуете вообще не попасть на свой оплаченный рейс.
Пришлось бы, как и мне, оставлять в аэропорту. А а/к "Победа" даже не берет на себя труд обеспечить сохранность отобранных у пассажиров личных вещей! Так мой зонт попросту утилизировали (ну или, по крайней мере,так мне сообщили на запрос о нем)...
Сняли с рейса не проинформировав, что должна была получить посадочный талон на ручную кладь ОПЛАЧЕННУЮ. В связи с этим опоздала на посадку рейса Москва-Екатеринбург DP 403.
Я, Дабаев Саян Цыренович выдвигаю претензию к авиакомпании Победа. Был куплен билет на рейс DP426 авиакомпании Победа из г.Улан-Удэ в г.Москва, но попасть на рейс я не смог, в регистрации на рейс на стойке регистрации авиакомпании мне отказали, мотивировав это тем, что свободных мест не осталось и регистрация закрыта. До горячей линии авиакомпании я дозвониться не смог, т.к звонок платный и стоимость одной минуты составляет 66 рублей (включая ожидание ответа). Прождав 10 минут ожидания ответа все мои денежные средства закончились не дождавшись ответа оператора ( со счёта списали 660 руб!). Денежные средства за мой билет авиакомпания возвращать отказывается.
Вчера получила из «Победы» ответ на свою претензию, отправленную более месяца назад.
Как и ожидалось, прислали пустую формальную отписку:
«Общество с ограниченной ответственностью «Авиакомпания «Победа» (далее- Авиакомпания) рассмотрело Вашу претензию, в связи с этим сообщаем следующее.
Согласно п. 2 ст. 102 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее- ВК РФ), а также в соответствии с Правилами перевозки пассажиров и багажа ООО «Авиакомпания «Победа» (далее- Правила), опубликованные на официальном сайте www.pobeda.aero, «Пассажир, осуществивший бронирование и своевременно в полном объеме оплативший, считается присоединившимся к публичному договору воздушной перевозки на условиях, изложенных в Правилах».
Таким образом, при приобретении авиабилетов на рейс DP 120 от 18.07.2018 г. по маршруту Сочи – Москва (Внуково), Вы были уведомлены в том числе о Правилах провоза багажа и ручной клади на рейсах Авиакомпании.
Согласно Главы 9 Правил: «для безопасного размещения в пассажирском салоне максимальные суммарные габариты ручной клади не должны превышать 36 x 30 x 27 сантиметров (общий размер всех предметов). Ручная кладь по количеству и весу не ограничиваются, но должны свободно помещаться в калибратор (измеритель) ручной клади с логотипом авиакомпании, установленный в аэропорту».
И далее в том же духе – абсолютно не по существу поставленного перед ними вопроса по конкретной произошедшей ситуации.
Пришлось писать еще одно письмо:
Исходя из вашего ответа, следует одно из двух:
1. компания «Победа» не несет никакой ответственности за достоверность информации, предоставляемой специалистами службы поддержки клиентов, а также не готовит их должным образом, если они не знают правил компании, в которой работают, и дают ложные ответы на письменные запросы, что влечет за собой лишние материальные затраты для клиентов, а также потерю их личного имущества;
2. второй вариант – компания в лице своих сотрудников, работающих с клиентами, НАМЕРЕННО вводит их в заблуждение, предоставляя недостоверную информацию на запросы о правилах провоза личных вещей, с тем, чтобы создать/спровоцировать поводы для взимания с клиентов дополнительных денежных средств в виде поборов за провоз багажа непосредственно перед вылетом, у выхода на посадку, поставив их в безвыходную ситуацию.
Наглядный пример:
за провоз 10 кг багажа я заплатила 500 руб. во время покупки билета;
за возможность взять с собой на борт пляжный зонт, весом менее 2 кг, с меня потребовали еще 2000 рублей.
Если в своем письме вы утверждаете, что действия сотрудницы вашего представительства в а/п Сочи правомерны и предусмотрены правилами вашей компании, выходит, это выгодно самой компании – взимать с клиента в 4 РАЗА БОЛЬШЕ денег, чем он мог бы потратить, сдав вещи в багаж в момент регистрации на рейс.
Все это наводит на мысли о разработанной и хорошо отлаженной мошеннической схеме:
клиенту на его предварительный запрос отвечают, что он может провезти свою вещь бесплатно в салоне самолета, а за несколько минут до вылета требуют с него 4-кратную сумму, когда у него уже нет возможности сдать ее В ОПЛАЧЕННЫЙ им же багаж или хотя бы оплатить по той же цене, которую он платил за провоз багажа в процессе покупки билета.
Хотелось бы получить чёткие комментарии от официального представителя авиакомпании «Победа» на конкретно поставленный вопрос – с указанием должности и фамилии данного лица, которые будут приобщены к материалам, переданным в Ространснадзор и Ген. прокуратуру.
А не формальный шаблон, который вы мне прислали более чем через месяц, и не несущий никакой информации по существу отправленной вам претензии, за безликой подписью – Отдел по работе с претензиями пассажиров ООО «Авиакомпания «Победа».
Привожу первоначальный запрос:
To: feedback@pobeda.aero
Sent: Tue, 03 Jul 2018 16:02:22 0300
Subject: вопрос [InteractionID:6b2284cb-9e07-4df0-8dd9-5d87304bf12f]
Добрый день!
Я купила у вас билет и оплатила багаж до 10 кг.
У меня с собой рюкзак 4-5 кг, который сдам в багаж, и складной зонт от солнца в чехле (105 см х 10 см).
Могу я его провезти в багаже или салоне самолета?
Обычно он летает со мной по всему миру как ручная кладь.
Ответ от компании "Победа":
feedback@pobeda.aero5 июл. в 09:19
Благодарим Вас за обращение.
Бесплатно каждый пассажир старше 2-х лет может провезти ручную кладь общими габаритами не более 36*30*27см. По весу ограничений нет, при этом ручная кладь должна свободно помещаться в калибратор (измеритель ручной клади) с логотипом авиакомпании, установленный в аэропорту.
Зонт
Вы можете провезти бесплатно в салоне самолета, помещать его в калибратор не требуется.
Габариты зарегистрированного багажа 203 см по сумме трех измерений.
Будем рады видеть Вас на борту АвиакомпанииПобеда.
С уважением,
Кристина (ID 10433)
Специалист по работе с клиентами
Авиакомпании Победа
8-809-505-47-77 (звонок платный)
www.pobeda.aero
Я, Макарова Юлия гражданка РФ, и Смитис Натаниэль, гражданин Великобритании не были допущены на рейс № DP 103 Москва - Ростов-на-Дону по причине "опоздания". Время вылета указанного на билете 8:55 время посадки 8:30. В указанное время, 8:30 мы были у Гейта №9 где сотрудница Авиакомпании Победа Копейкина Дарья и ее коллега отказались пропустить нас в самолет, не смотря на то что мы видели как заходят последние пассажиры, объяснив это тем что "все уже зашли, идите берите новый билет". Пытались договориться и несколько раз вежливо просили пропустить нас на самолет (мы видели что самолет еще стоит и не начал движения). Копейкина Дарья в грубой форме отказала нам в пропуске, написала на билете что мы были у Гейта в 8:33, затем исправила на 8:35 (мы потратили 6 минут на выяснения и просьбы нас пропустить) и демонстративно покинула свой пост. На все вопросы сотрудницы Авиакомпании Победа не дали ни один ответ (что дальше делать/куда идти/где наш багаж/ как связаться с менеджером компании). Кроме того, никто из них не говорил по-английски и мне пришлось переводить их несуразные объяснения второму "опоздавшему" пассажиру-англичанину. Буквально бежав за ними по аэропорту, нам удалось выяснить, где находится их офис. В офисе авиакомпании нам не дали никаких разъяснений, никто даже не стал нас слушать или как-то содействовать в сложившейся ситуации. Мы попросили их позвонить и узнать список фамилий пассажиров, которые были приглашены на посадку. Фамилии Смитис в списке не было! Пассажир Смитис даже не слышал объявления о посадке! Сотрудники офиса также не говорили по-английски, и также не смогли ответить ни на один вопрос.
При онлайн оформлении билетов авиакомпании Победа всё было проверено 3 раза - ошибок не было! Но в аэропорту был распечатан билет с ошибкой в серии и номере паспорта (поменяны местами). Пришлось платить дополнительно за изменения в билете. Хотя на руках был распечатанный эл. билет, где всё правильно! Больше никогда не буду пользоваться их услугами. И никому не советую.
