Л Этуаль обманывает своих покупателей

На первый взгляд это кажется абсурдом – портить отношения с лояльными клиентами, которые являются держателями накопительных дисконтных карт. Тем не менее, это происходит. И вот пример из реальной жизни.

Моя жена является постоянным покупателем магазинов парфюмерной сети «Л'Этуаль». Мы живем в Тольятти, где присутствуют 4 магазина это сети (хотя на официальном сайте компании указано, что их пять). Она постоянно покупает в «Л'Этуаль» парфюмерию и декоративную косметику. Вы скажете - «ну и что, мы все так поступаем» - и подтвердите последний абзац этого письма. Дочитайте до конца.

При первой же покупке ей вручили первую дисконтную карточку их накопительной системы. Кто не знает: если цена вашей первой покупки составит более 399 рублей, вам вручают накопительную карту, которая потом, при достижении определенной суммы меняется на карту с большей скидкой. И так далее, до скидки размером 25%. При оформлении карты получателем заполняется анкета, вкоторой указывается мобильный телефон для анонса новых предложений и акций. Все знают или догадываются, что цель любой программы лояльности, такая как дисконтная карта – удержание клиента и выстраивание долговременных отношений.

Важный момент: вне зависимости от статуса вашей карты, скидка не распространяется на ряд премиальных торговых марок: Christain Dior, Chanel, YSL. Это обычная практика и связана с особенностями дистрибьюции. Просто будьте в курсе.

23 апреля на мобильный телефон жены пришло SMS, приглашающее в магазины «Л'Этуаль» и гласящее о том, что при совершении покупки 24 и 25 апреля дисконтная карта будет бесплатно обменена на новую, с более высоким статусом. Ровно за день до этого мы решили, что подарим нашей общей знакомой ее любимые духи и раз так дело, то поедем не в «Бон Джоли» или «Рив Гош», а именно в «Л'Этуаль» - глупо упускать возможность получить практичный бонус.

24 апреля в торговом центре «Русь» (Автозаводский район Тольятти), мы выбираем духи, подходим к кассе и интересуемся обещанным обменом карты. На что кассир отвечает «А это у нас действует только в Парк-Хаусе. Так вам пробивать?» Молл «Парк Хаус» находится в другом районе города, подарок выбран, мы на кассе. - «Пробивайте». Покинули магазин с ощущением, что нас обвели вокруг пальца. Если разобраться, так и есть. Разумеется, в SMS не было ни слова о том, что покупатель должен интуитивно догадаться поехать в другой торговый центр, находящийся в другом районе.

Через форму обратной связи на сайте «Л'Этуаль» я связался с компанией, где описал ситуацию и сообщил, что в качестве доказательства могу предъявить SMS в оригинале и кассовый чек, свидетельствующий о покупке, оставил для связи контактный телефон. Для достижения справедливости я предложил им все же обменять карту, как и было обещано. Ответа не поступило.

«То же мне новость, нашли о чем писать» - скажет кое-кто из вас. Но подумайте, сколько таких случаев может происходить только в одном магазине сети «Л'Этуаль». Мы образованные, взрослые люди, но ужасно боимся, что общество обвинит нас в мелочности, это так не престижно, настоящий позор.

Эта статья – проявление гражданского долга и предупреждение сетевым торговым компаниям, где обещания расходятся с реальными делами. Мало вводить«горячие линии», системы лояльности и специальные акции – нужно чтобы это соответствовало своему предназначению. В жизни чаще получается, что «горячая линия» - это заготовка нескольких десятков шаблонов и по факту - монолог робота, в котором он, наверное, и сам не разберется, а специальная акция – лишь повод снова заманить вас в магазин.

Мы с вами должны показать, что потребитель – это тот человек, благодаря которому эти компании существуют и зарабатывают. Это человек с мышлением, совестью и чувством справедливости и все понимающий. Возможно, пройдет какое-то время и все изменится, но без общественных инициатив этого может и не произойти.

По возможности, отправьте ссылку на этот материал своим знакомым, пусть они будут в курсе действий сети «Л'Этуаль». Предлагаю каждому рассказать о своих случаях нечистоплотности компаний.

Обман должен быть наказуемым действием!

Источник: Страница автора