Что делать компании с отказными клиентами?

Уверен в том, что любой руководитель IT компании занимающаяся созданием сайтов – задумывался, как удержать «отказных» клиентов.

Отказных клиентов я называю людей, которые звонят или пишут на e-mail с одним и тем же вопрос, а за «сколько» вы сделайте вот такой сайт. И отвечая им, что такой-то сайт, мол, с разработкой индивидуального дизайна и программированием обойдется в 150 тысяч рублей, получаешь в ответ «тишину». 

Анализируя такие входящие обращения и уровень отказов, пришел к выводу – что не нужно идти на поводу субъективных желаний клиентов, так как даже если клиенту сделать крупный проект, то он просто не в состоянии будет его «переварить». В первую очередь необходимо понять самой веб студии – что за клиент перед Вами, и какой у того бизнес уровень, ведь примеру нет смысла предлагать клиенту крупный Интернет магазин, если весь его бизнес сосредоточен в небольшом городе. 

Перед тем как буду делиться мыслями с коллегами, хотел бы обратить внимание, на такую мини статистку.

 

Во-первых, давайте определимся кто такие «отказные» клиенты?

 

- Это в большей степени малый и микро бизнес, а так же часть среднего бизнеса.

- Часть из них начинающие предприниматели (без юридического лица). 

По нашим наблюдениям порядка: 

- 80% заказов это бюджетный сегмент до 100 тыс.руб.;

- 15% заказов это бюджетный сегмент до 200 тыс.руб.;

- и только 5% это бюджетный сегменты выше 200 тыс.руб. 

Из первой строчки более 50%  - тот самый сегмент спроса с ценой в менее 30 тыс.руб. 

Определившись с тем, кто такие «отказные» клиенты и с нашей мини статистикой, мы вырисуем картину – что востребованы только бюджетные проекты? Совсем не обязательно, сделаю параллель с примером. Любой из нас является в том или ином виде покупателем/заказчиком и при этом мы с Вами готовы, за какой либо товар или услугу заплатить полную стоимость, а в некоторых случаях не готовы (не зависимо от того есть финансовые возможности или их нет). То же самое происходит и с «отказными» клиентами, в большинстве случаев они не понимают, за что платить столько денег. 

Исходя, из этого возникает вопрос, что делать с «отказными» клиентами – можно ли их сделать «реальными» клиентами? Ответ кроется в мотивации веб студии и в умении оптимизировать издержки, а так же в умении донести информацию – за что платит клиент. Приведу один реальный пример: обращается потенциальный «отказной» клиент с вопросов – сколько будет стоить разработка похожего Интернет магазина (и дает ссылку). Зная опыт таких изучений и в последствий «молчании», мы даем ознакомиться с прайс-листом веб студии, а так же даем ссылку на готовое предложение Интернет магазин – под ключ.

При этом что преследуется: 

во-первых; мы знаем, что наше предложение имеет качественную платформу на базе cms Amiro и тем самым есть большой процент привлекательности;

во-вторых; мы предлагаем сделать Интернет магазин не на «абы» каком дизайне, а даем самостоятельно выбрать из большой коллекции красивый шаблон и его подстраиваем под клиента;

в-третьих: мы всегда поощряем своих клиентов подарками, это хостинг, домен и реклама;

в-четвертых; мы всегда на связи с клиентом и готовы выслушать (даже если он не в настроении).

Мне подумалось, что мои коллеги, читая данную статью, решили, что задача клиента с предоставленной информацией не решена, а только дана информация по ценам. Отчасти соглашусь, а с другой стороны приведу свой довод: клиенту нужно знать и понимать, за что он платит, не берутся ли цены с потолка и как они формируются. Порой клиентам очень сложно объяснить, что данный заказ требует 20 часов работы, и оно будет стоить столько то. Ведь клиент в начале заказывая базовую версию Интернет магазина под ключ, всегда может дополнить его новым функционалом, или даже заказать новый дизайн. Но главное, клиенту мы даем возможность сделать старт в онлайн бизнесе и постараться вернуть те самые первичные затраты, а далее можно совместно подумать о развитии и даже о раскрутке.

Мне хотелось бы развенчать миф, о том, что веб студии делают дорого, чем фрилансеры, если сопоставить гарантии и качество – то выходит, что заказ у фрилансера обходится дороже. Клиент, заказав у фрилансера и получив работу, может рассчитывать только на порядочность исполнителя, а заказывая в веб студии все тонкости можно прописать в договоре получая нужное сервисное обслуживания и без нервотрепок. 

Если подытожить, стоит ли внимательно отнестись к обращениям «отказных» клиентов, то ответов будет пять раз - ДА: 

1. да, так как это фактически ваш труд и реальные затраты за их обращения;
2. да, так как клиент уже выбрал Вас и ждет адекватной оценки;
3. да, так как стоит понимать что клиент сегодня готов потратить малость, а завтра он помня, что вы ему помогли в деле даст заказ более крупный;
4. да, так как рынок бюджетных проектов огромен, и вы еще можете занять нишу;

да, так как если не вы, то кто ни будь другой, предложит лучшую цену на Open Source и клиент не узнает, по вашей не расторопности что он потерял лучшее.

Источник: Web Soft Shop