Разработка программы лояльности

Современный клиент довольно разбалованный. И это не его личная инициатива, а результат различных маркетинговых кампаний и войн.

Современный клиент довольно разбалованный. И это не его личная инициатива, а результат различных маркетинговых кампаний и войн. По этому поводу можно сколько угодно долго сокрушаться, можно даже поплакать где-то тихо в уголке, но время не вернуть вспять. Так что лучше собраться с силами и начать работать с тем, что есть.

 

Для этого, кстати, маркетотлоги придумали интересную фишку – программу лояльности клиентов. Под таким названием скрывается морковка для клиента, которая будет постоянно заманивать его именно к вам, а не вашим конкурентам. Она может иметь форму дисконтных скидок, подарков, каких-либо привилегий.

 

Программу лояльности желательно иметь еще на начальном этапе выхода на рынок. А в последствии ее корректировать, согласно нуждам клиентов. Однако, никто не мешает ее разработать и для уже устоявшихся компаний.

 

Разработка программы лояльности включает в себя несколько этапов.

 

Первоначально определяются цели программы, для чего она вообще нужна – привлечения или вознаграждения клиентов, а может быть 2-в-1 и т.д. Цели прописываются детально, а не в общих чертах.

 

После чего выбирается вариант того, что вы готовы дать своему клиенту – подарки? скидки? бонусы? и т.д. Кстати, тут стоит учесть, что ваше предложение должно заинтересовать клиента, а не быть из разряда «На тебе боже, что нам не гоже». Потому обзвон клиентов или опрос будет весьма к месту, даже если клиенты потенциальные.

 

Далее обозначается география действия будущей программы: как правило, программы действуют во всех точках сети, однако, если у вас холдинг и направления деятельности различны, то и программы стоит проектировать разные, наиболее подходящие конкретно для данного вида деятельности и клиентов.

 

Следующим пунктом будет выбор средств и методов реализации: возможно, это будут пластиковые карты, а возможно сертификаты, какова будет их стоимость, а может быть они будут выдаваться бесплатно, будут ли они учитывать социальный статус клиентов.

 

Кроме того, необходимо решить вопрос об обратной связи (почта, телефон и т.д., можно сразу несколько), и отчетности (программу не просто нужно запустить, она должна работать и работать вам в плюс вам).

 

Стоит отметить, что разработкой программ лояльности клиентов занимаются в основном сторонние организации. Многие из них даже предлагают готовые решения, которые так сказать взял и внедрил. Однако, как правило, программы, которые учитывают особенности конкретного бизнеса и его клиентов куда более эффективны.

Источник: telefunk