2 голоса
Статья добавлена 22 сентября 2013, в воскресенье, в 13:38. С того момента...
3337 |
просмотров |
| 1 | добавление в избранное |
| 14 | комментариев |
Представлена в разделах:
БИЛАЙН УКРАДКОЙ ЗАПУСКАЕТ РУКУ В КАРМАНЫ СВОИХ КЛИЕНТОВ?
На каком основании клиенты должны оплачивать услуги, которые не заказывались, а были подключены поставщиком услуг по своему усмотрению?! Почему оператор повышает тарифы обслуживания, не оповещая об этом должным образом абонентов?
Лихие 90-е, как теперь их принято называть, уже давно остались позади, а отечественный бизнес до сих пор никак не привыкнет к статусу «цивилизованного» и «клиентоориентированного», как теперь сам себя именует, а потому нет-нет, да и упадет на скользкой дорожке желания сорвать лишнюю копеечку, и прямо «личиком в грязь».
Одним махом пустив коту под хвост огромные бюджеты, ежегодно затрачиваемые на разного рода рекламные кампании, в т.ч. и ИМИДЖЕВЫЕ, призванные создавать положительный образ в глазах представителей целевой аудитории – как существующих, так и потенциальных клиентов.
Какой смысл изощряться, разрабатывая новые коммуникационные стратегии, заверяя потребителей своих услуг «в бесконечной любви», и со всех рекламных площадок заявлять о своих благородных качествах, если методы работы и способы обслуживания (язык не поворачивается назвать это сервисом) потребителей остался на прежнем «совковом» уровне?
Это ж как надо не уважать своих клиентов, чтобы считать, что они «и так все схавают»?! А если кто-то не захочет «хавать», то одним больше, одним меньше – от компании не убудет.
Описываю ситуацию, которая резко подорвала авторитет компании Билайн лично в моих глазах (после того, как я более 10 лет являлась ее клиентом).
Стала замечать, что подозрительно быстро тают деньги на счету. Заказала детализацию счета. И каково же было мое удивление, когда я обнаружила, что с моего счета ежедневно списывают средства за "Безлимитный Интернет", который я не подключала, поскольку вообще не нуждаюсь в этой услуге, а потому ни разу ею не пользовалась.
Ориентируясь на даты подключения, вспоминаю, что этому предшествовало:
в самом начале месяца на моб. поступил звонок из Билайн, и девушка-сотрудница этой организации бодрым голосом сообщила, что в их компании сейчас проходит промо-акция «Неделя бесплатного Интернета», чтобы клиенты попробовали эту услугу, прочувствовали, насколько она хороша, и т.д.
Но при этом НИ СЛОВА НЕ БЫЛО СКАЗАНО, что по истечении сроков промо-акции данная услуга будет автоматически подключена на платной основе.
В тот же день от оператора пришло смс с текстом (дословно):
«Попробуйте бесплатный Wi-Fi от Билайн» - и все… больше никакой информации от компании об этом не поступало.
Удивленная подобной ситуацией, 20 сент. пишу письмо на корп.адрес этой организации с предложением разобраться в ней, вернуть незаконно списанные со счета ден.средства, и пояснить, КАК подобное вообще могло произойти? В этом случае, я могла бы списать данный инцидент на «случайное недоразумение».
На корп. сайте Билайн указано, что ответ должен быть предоставлен в течение 24 ч. В установленный самой компанией срок ответа не поступило, деньги на счет возвращены не были.
На следующий день я отправила письмо на 4 адреса корп.почты Билайн, на сайт компании и оставила сообщения на корп. страницах в соцсетях, где написала, что расцениваю произошедшее как возмутительный факт мошенничества, потребовала полной компенсации украденных со счета денег и принесения извинений.
На каком основании клиенты должны оплачивать услуги, которые не заказывались, а были подключены поставщиком услуг по своему усмотрению?!
Из-за прихоти операторской компании абоненты должны ежедневно проверять, не подключили ли им без их ведома и согласия услуги, за которые будут списывать ден.средства?
Это равнозначно тому, чтобы запустить руку в чужой карман и воровать из него деньги, пока человек не заметил этого и не поймал за руку.
Пошли 3 сутки, И ДО СИХ ПОР Билайн никак не прокомментировал данную скандальную ситуацию.
Проверяя детализацию счета, я также с удивлением обнаружила, что за местные смс списывают не 1,5 руб., как было указано в моем тарифном плане на момент его подключения, а 9,95 руб.!
И ни одного сообщения от оператора об изменении стоимости смс также не поступало.
Как еще это можно расценивать, если не в качестве типичного мошенничества, а также возмутительного факта беспредела и произвола со стороны компании?
Даже если информация об изменении тарификации была приведена на сайте компании, клиентов это не волнует, поскольку клиенты НЕ ОБЯЗАНЫ тратить свое время на то, чтобы ежедневно мониторить сайт компании Билайн. А вот компания как поставщик услуг ОБЯЗАНА информировать каждого клиента персонально об изменении тарифов, условий обслуживания и т.д., прежде чем списывать деньги с его личного счета.
На номера абонентов регулярно приходят разного рода информационные рассылки от оператора, большинство из которых не вызывают ничего кроме раздражения, поскольку абсолютно бесполезны, неуместны и многими клиентами воспринимаются не иначе как банальный спам.
Вместо этого (уверена, что все абоненты со мной согласятся!) компания, в первую очередь, должна своевременно уведомлять своих клиентов обо всех изменениях финансового характера, предоставляя им ЕСТЕСТВЕННОЕ КЛИЕНТСКОЕ ПРАВО ВЫБОРА!
На территории России установлены ЕДИНЫЕ ДЛЯ ВСЕХ законы, в том числе – защищающие права и интересы потребителей. И не отдельно взятой компании (даже такой крупной как Билайн) их менять – как бы ей самой этого ни хотелось.
Мы все живем в ПРАВОВОМ ГОСУДАРСТВЕ, а потому, хочется нам этого или нет, должны соблюдать установленные на его территории законы. А не придумывать и навязывать другим свои «правила», чтобы потом апеллировать к ним в случае конфликтных ситуаций: «На нашем сайте в таком-то параграфе микроскопическим шрифтом сказано об изменении условий обслуживания» и т.д.
Клиент вообще может быть пользователем только сотовой связи, и при этом не пользоваться компьютером! Это что – какой-то исключительно редкий случай для нашей страны? Половина пенсионеров не пользуются компьютерными технологиями и тем более – не обязаны посещать Интернет-сайты различных компаний, которые их обслуживают. Как, впрочем, и все остальные абоненты не обязаны тратить на это свое личное время.
Это обслуживающая компания, предоставляющая некий сервис, должна взять на себя труд по оповещению своих абонентов ПРИЕМЛЕМЫМ ДЛЯ КЛИЕНТОВ СПОСОБОМ обо всех изменениях в платных услугах – по той простой причине, что это клиенты платят ей свои деньги, а не наоборот!
А за каждым клиентом остается право решать – согласиться ли ему с этими изменениями, принять новые условия обслуживания или – выбрать иной тариф, подключить другую услугу, сменить оператора.
Понятно, что для поставщика услуг это не выгодно – куда выгоднее «втихаря» повысить тариф, написав об этом микроскопическим шрифтом на своем собственном сайте, или подключить клиентам платные услуги, которых они не заказывали, и «стричь бабло», как говорили в те самые «лихие 90-е», пока клиенты не обнаружили этого.
А в случае, если «облапошенные лохи» (ведь именно так компания, прибегающая к мошенническим схемам по обворовыванию клиентов, очевидно, расценивает своих клиентов) начнут возмущаться, всегда можно ткнуть их носом в формальную отписку:
«изменение параметров предлагаемых Компанией тарифов и услуг, не противоречит действующим условиям Договора о предоставлении услуг. Согласно п.***, Компания вправе вносить изменения в условия Договора путем размещения соответствующей информации на сайте Компании или др. способами».
Между тем, занимаясь бизнесом на территории России, любой компании следовало бы знать о существовании таких организаций как Роспотребнадзор и Комитет по защите прав потребителей, которые созданы для расследования фактов некорректного обращения с потребителями с целью извлечения выгоды обманным путем, причиняя как материальный, так и моральный вред своим клиентам.
И по установленному в нашей стране закону, если клиент не получил должного информирования об изменении расценок на товары/услуги, он имеет право потребовать от поставщика возмещения всех понесенных материальных убытков.
Даже если клиент пришел в магазин, выбрал товар, посмотрел на ценник, подошел к кассе, и в момент пробивания этого товара обнаружилось, что цена товара повысилась, он имеет полное ПРЕДУСМОТРЕННОЕ ЗАКОНОМ право приобрести товар именно по той стоимости, которая указана на ценнике у прилавка. И не его проблемы, что обслуживающий персонал во время (т.е. – в момент принятия клиентом решения о покупке данного товара) не известил его об увеличении стоимости, заменив старый ценник на новый. Убытки, в данном случае, покрываются за счет обслуживающей стороны (магазина).
На будущее – во избежание подобных конфликтных ситуаций с клиентами хочу порекомендовать компании следующее: не стоит к людям, с которыми имеете дело, относиться потребительски, как к безграмотной и безропотной «быдло-массе», не знающей установленных ДЛЯ ВСЕХ законов и не умеющей защищать свои права. Это – пагубная позиция для ведения бизнеса ЛЮБОЙ компании, которая еще никому не сделала чести.
Если компания ориентирована на выстраивание долгосрочных и доверительных отношений со своими клиентами, как транслирует Билайн во всех рекламных кампаниях, то не стоит опускаться до подобных действий, которые сводят на нет все рекламно-маркетинговые усилия.
Подорвать свой авторитет очень легко – достаточно совершить один бесчестный поступок. На то, чтобы потом восстановить подмоченную репутацию и вернуть доверие клиентов, могут уйти годы. Таков закон не только бизнеса, но и любых межчеловеческих взаимоотношений.
Солнцева Н. В.
22.09.13
Ответов пока нет.
НОВЫЕ СЮРПРИЗЫ ОТ БИЛАЙН! ОПЕРАТОР ПРОДОЛЖАЕТ УДИВЛЯТЬ И «РАДОВАТЬ»…
Только закончилась предыдущая «разборка» по поводу непрошенного подключения безлимитного Интернета на мой номер и обнаружения «втихаря» измененной тарификации смс полгода назад с 1,5 руб. до 9,95 руб, о чем оператор не счел нужным уведомить (кстати, все неправомерно списанные средства и за то, и за другое, были возвращены на мой счет, хотя, честно говоря, уже не верилось в порядочность компании, о которой написано столько отрицательных отзывов и жалоб со стороны абонентов, разочарованных в обслуживании), как тут же обнаружился новый «сюрприз»…
Мой отец, следивший за всей этой «эпопеей», попросил проверить и его номер мобильного, не подключили ли и ему каких-либо платных услуг без его ведома и согласия (он также является абонентом Билайн).
Регистрирую на его номер личный кабинет, заказываю детализацию счета (ее можно получить максимум за последний месяц) и… упс – обнаруживается некая платная услуга под названием «Привет», о существовании которой отец даже не подозревал. Спрашивает, как давно она была подключена, и сколько денег списали за нее с его счета, но этого из личного кабинета узнать невозможно – распечатка делается только за последний месяц.
Смотрим описание этой услуги – указана цена 60 руб./мес. Но при этом в детализации счета, которую мы получили от 2.09.13, значится, что со 2.09.13 по 5.09.13 списывали по 14 руб / день!
Сколько денег списывали до 2.09.13 - не известно, т.к. на август нет распечатки.
Это был сюрприз № 1, по которому хотелось бы получить пояснения, а именно:
1. когда и на каком основании была подключена данная услуга?
2. сколько всего денег списали со счета за весь период ее подключения?
Следующий сюрприз обнаружился после того, как мы решили перевести его номер с тарифа «Добро пожаловать» на «Ноль сомнений».
Читаем условия – переход на новый тариф стоит 100 руб. Ок! Переключаемся. Несколько минут спустя на глаза попадается разновидность этого тарифа «Ноль сомнений - область» (его описание стоит в списке тарифов не сразу вслед за первым вариантом, а через несколько других тариф.планов, поэтому не сразу можно заметить), кот. для отца более удобна, поскольку он живет за городом.
Заходим в подробное описание тарифа, смотрим условия перехода на него – совершенно четко написано, что переходы с предыдущих версий тарифа «Ноль сомнений» - бесплатные. Ок, переключаемся.
И каково же было наше удивление, когда мы обнаружили, что со счета списали не 100 руб., как должно было быть за переход с тарифа «Добро пожаловать» на «Ноль сомнений», а 200 руб., при этом баланс ушел в минус, а номер заблокировали!
Кроме того, мы не подключали опции "Безлимит на номера Билайн России", однако деньги автоматически списались и за эту услугу.
Из личного кабинета отключить эту опцию по какой-то причине оказалось невозможно – функция отключения неактивна!
Пробуем дозвониться до оператора, чтобы сразу разобраться «по горячим следам», прослушиваем длиннющую монотонную запись на автоответчике обо всем, что нас не интересует, но соединения с оператором не предлагают. Хотя не было еще и 21 ч., неужели в такое время во всей огромной компании, обслуживающей тысячи абонентов, не предусмотрены дежурные диспетчеры, кот.должны помогать клиентам решать возникшие проблемы?
По итогам всего лишь 1 дня, что мы имеем:
1. обнаружена некая платная услуга под названием «Привет», о существовании которой на данном номере даже не подозревали – сколько времени это длилось, и сколько денег за нее списано – не известно;
2. за переход с тарифного плана «Ноль сомнений» на «Ноль сомнений - область», были списаны дополнительно 100 руб., что не предусмотрено условиями тариф.плана, заявленными на сайте, а кроме того первый даже не был использован, поскольку переход был осуществлен в течение нескольких минут - с тарифа «Добро пожаловать» на «Ноль сомнений», и сразу же на «Ноль сомнений - область»;
3. автоматически подключена и оплачена опция "Безлимит на номера Билайн России", которая нам не нужна, и которую почему-то нельзя отключить из личного кабинета.
Выводы напрашиваются весьма нелицеприятные в адрес операторской компании, которая доставляет столько хлопот и неудобств своим клиентам.
Вас что, нужно на каждом шагу проверять, не «развели» ли в очередной раз на деньги, постоянно тыкать носом в «косяки» и пинать до тех пор, пока не исправите ситуацию? Ну, неужели за столько лет работы с клиентами не научились цивилизованному бизнесу – без обмана, расхлябанности и безответственности?? Почему абоненты, которые платят вам свои деньги, должны терпеть неудобства из-за компании, которая должна их ОБСЛУЖИВАТЬ, а не добавлять лишних проблем?
САНТА-БАРБАРА С БИЛАЙНОМ В ГЛАВНОЙ РОЛИ ПРОДОЛЖАЕТСЯ...
Только что проверила еще 2 семейных номера Билайн.
Нужно ли говорить, какие испытала эмоции в адрес "клиентоориентированного оператора" после того как обнаружила, что
и с этих счетов списывались по 5 руб/день, начиная с 3 сентября, при том, что обе сим-карты были активизированы 8.08.13 специально, чтобы не терять деньги за их неиспользование...
В предыдущий раз, когда с этих номеров Билайн умудрился списать более 1000 руб. за летний (дачный) период, сотрудниками компании было озвучено, что списание средств за неиспользование сим-карты начинается через 90 дней...
На этот раз с 8.08.13 по 3.09.13 прошло менее месяца! В чем дело, Билайн??
А теперь представьте себе масштабы этого явления по всей стране...
Какое кол-во абонентов вообще не узнают о том, что их обкрадывают, если у них нет возможности регулярно проверять и ловить Билайн за руку!
Получила очень интересный ответ от Дирекции по обслуживанию клиентов этой компании:
"Уважаемый Клиент! Благодарим Вас за обращение.
По номеру (909)*** последняя активность (платные действия) зафиксирована 17.05, звонок на бесплатный номер 0611 не является активностью номера, поэтому в сентябре происходили списания за неактивность номера".
Уважаемая Дирекция по обслуживанию клиентов, а где это сказано, что активность номера должна подтверждаться именно ПЛАТНЫМИ ДЕЙСТВИЯМИ с сим-карты, которая находится в зоне роуминга во время летнего периода, а не звонком на ваш же собственный номер??
Считаю ваши действия неправомерными и противоправными, а потому требую возврата списанных денежных средств на указанные номера.
то же самое делают все операторы.
я протестую против, телефонных номеров за звонки на которые списывают деньги и при этом не предупреждают.
Набираешь на платный номер, а тебе говорят вы набрали на платный номер:0 - продолжить и оплатить, либо положите трубку
Какие вы все проблемные)
Это не МЫ проблемные, это недобросовестные компании создают проблемы своим клиентам, а это - две разные вещи!
Натали! я подала в суд на билайн, 25 октября в 17 час. в мировом суде г. Томска состоится судебное заседание. Они три месяца как попало предоставляли услуги - сначала хотели мне вернуть 800 рублей, потом 1600, теперь в суде нашли 2600. На мировую на моих условиях не идут, хотят отделаться от меня малой суммой. Я предлагаю объединиться и бомбить их дальше. Эта шайка обирает нищих стариков - позорище на весь мир! Можете со мной связаться faia22@mail.ru
Это смешно, но Билайн, похоже, не исправим... После публичной трепки вынужденно вернул все незаконно списанные деньги, а именно:
1. за самовольное подключение безлимит. Интернета,
2. за измененную тарификацию смс (по-честному сделали перерасчет за полгода!),
3. за бесплатный переход с тарифа "Ноль Сомнений" на "Ноль Сомнений. Область", кот. неожиданно обошелся в 100 руб.,
4. за ненужное подключение "Безлимит по России",
5. за непрошенное подключение плат. услуги "Привет", кот. обошлась в 1700 руб. за полгода (кстати, этот пункт вызывает особенное недоумение, поскольку не укладывается ни в какие законы арифметики: на сайте указана ст-ть данной услуги - 60 руб/мес., и каким образом за 6 мес. можно было списать за нее 1700 руб., остается вообще непонятным!)
Но речь сейчас не об этом.
После того, как были выявлены все эти "приятные моменты" и предъявлены соответствующие претензии, Билайн принес-таки свои извинения "за доставленные неудобства" и вернул украденные деньги.
Казалось бы, всё - финита ля комедия, справедливость восторжествовала, и компания, признавшая свою неправоту, больше не станет посягать на денежный счет, который теперь приходится регулярно проверять.
Но, ни тут-то было!
4 дня назад смотрю распечатку баланса и замечаю новую "несостыковочку"...
В самом начале истории я рассказывала, что после обнаружения смены тарификации смс была вынуждена подключить услугу "смс без границ", в описании которой было указано "все смс по 1 руб.", а тут вдруг вижу, что несколько дней назад за смс стали списывать по 2,5 руб.
Задаю очередной вопрос на корп. адрес Билайна: почему? на каком основании?
Сегодня (спустя 4 дня) получаю сообщение:
"Спасибо за доверие, которое Вы оказываете, пользуясь услугами нашей Компании.
Ваше обращение рассмотрено. Баланс Вашего номера был увеличен.
На текущий момент тарификация смс осуществляется по стандартной стоимости.
Приношу извинения за временные неудобства.
Желаю всего наилучшего.
Лобов Илья,
Дирекция по обслуживанию клиентов."
Вот так - незатейливо просто.
И о каком ДОВЕРИИ говорит многоуважаемый Илья Лобов, если теперь приходится проверять операторскую компанию буквально на каждом шагу, постоянно обнаруживая то одно, то другое??
В общем, выводы делайте сами - как говорится "иметь или не иметь"...
Вот интересно, почему "на текущий момент тарификация смс осуществляется по стандартной стоимости" (из ответа , Дирекции по обслуживанию клиентов), а несколько дней назад - по НЕСТАНДАРТНОЙ? У Билайна что, тарификация за услуги от балды берется и никак не контролируется??
Получила вот такой еще более интересный ответ от Билайна:
"Nataly, здравствуйте! К сожалению, Вы ни разу не предоставили полноценной информации о нашем "мошенничестве". Если таковые случаи имеются, просим их указать. То, что Вы ранее нам сообщали, всего лишь особенности тарифных планов, услуг и опций прописанных на законных основаниях и согласно Договору заключенному между абонентом и Компанией. Всего доброго!"
Отвечаю.
Вы, вероятно, шутите?.. "всего лишь особенности тарифных планов, услуг и опций прописанных на законных основаниях"...
Да где это видано, чтобы в правовом государстве НА ЗАКОННЫХ ОСНОВАНИЯХ регулярно воровали деньги со счетов абонентов?! За один только месяц мною было выявлено 8 фактов (!) неправомерного списания денег.
И сейчас я с ужасом думаю, сколько же денег компания умудрилась украсть за 10 лет беспроверочной "работы", когда я полностью доверяла своему оператору и не проверяла баланс! А теперь оказалось, что если вас ежедневно не контролировать, то вы так и продолжаете втихаря таскать деньги со счета - то за одно, то за другое.
Вам ведь и другие подписчики на вашей корпоративной странице в Фейсбуке пишут прямым текстом:
Rubin Rubyx: подозреваю лохотрон это. О каждых новых своих фишках фирма обязана сообщить своим клиентам в виде смс рекламы... Если такой "ебланский" случай законный в стране, где воруют таким способом без предупреждений клиента, тут нужно уже самой Госдуме его пересмотреть по факту мошенничества... Не мне судить об этих ваших законах и фирмах, но я за справедливость и взаимность с обоих сторон. )
https://www.facebook.com/b2b.beeline?fref=ts
Всем пользователям моб. связи полезно знать следующую информацию:
Федеральным законом от 23 июля 2013 г. N 229-ФЗ были внесены изменения в ФЗ «О связи». В поправках, которые вступили в силу 1 мая 2014 года, были обозначены правила, по которым предоставляются контентные услуги.
Они должны оказываться абоненту только с его согласия, которое должно быть явно выражено (п.5 ст. 44). Услуги, оказанные с нарушением этого условия, не подлежат оплате (п. 5 ст. 54).
Для получения согласия оператор связи должен предоставить абоненту информацию о тарифах и кратком содержании услуг.
Об изменении перечня услуг, оказываемых абоненту, мобильный оператор обязан его информировать короткими текстовыми сообщениями (п. 113 Правил оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342).
Прошло 3 года с даты публикации статьи и отзывов, но ничего не изменилось!
Только в моей семье:
1. Старушке-пенсионерке, кот к слову - не умеет пользоваться СМС, а только умеет отвечать на звонки - подключили платный прогноз погоды. Сколько месяцев он к ней приходил - бог знает, заметили, что баланс тает как-то не по дням, а по часам.
В справочной Билайна на все претензии нагло отвечали, что абонент подключил услугу самостоятельно по специальному коду.
2. Сыну, как только на балансе появилась большая сумма - немедленно подключили какой-то порно - канал (не помню. как называется), но цена за него 20 руб в сутки!
Обнаружили, когда на балансе от тысячи рублей ничего не осталось.
Естественно, утверждали, что подключил он его САМОСТОЯТЕЛЬНО.
3. Мне тоже подключали и "Приветы" и "Прогнозы" и СМС ... в Великобританию - по 20 руб штука. Все обнаруживалось только после того, как баланс вдруг уходил в минус.
Причем дозвониться до справочной Билайна - тот еще фокус. Перечисляют кучу разных рекламных опций (кроме соединения с оператором), если ничего не выбираешь - прощаются и сбрасывают звонок.
Так что мошенники были и остаются мошенниками.
Ждать появления у себя новой платной незваной услуги стоит всегда
после пополнения баланса на крупную сумму. Чужие бесхозные деньги очень жгут им нутро.
Давно уже перешла на теле2.