МТС – «лидер мобильный связи», обворовывающий абонентов?

Вы еще не узнали о новой подключенной вам услуге? А мы уже списали за нее деньги. МТС - на шаг впереди! ТЫ ЗНАЕШЬ, ЧТО МОЖЕШЬ за 1 кб Интернет-трафика платить по полсотни рублей?

В этой статье речь идет о том, на каком основании операторские компании, тратящие миллионные бюджеты на рекламу и гордо объявляющие себя в этой самой рекламе «лидерами» и «клиентоориентированными компаниями» позволяют себе прибегать к таким неблаговидным (а проще говоря – мошенническим) схемам ведения «бизнеса» как подключение абонентам дополнительных платных услуг, не спрашивая согласия на это и даже не ставя в известность.

Информация о подключенных платных услугах, которые могут быть абсолютно не нужны абонентам, умышленно замалчивается, а потому деньги со счетов клиентов перетекают на счета «лидеров мобильный связи» на протяжении долгого времени – нескольких месяцев или даже лет, пока абонент сам не обнаружит «утечку» и не заинтересуется ее причинами.

Чтобы не быть голословной, приведу наглядный пример из собственного опыта.

Сим-карта МТС была приобретена мной в комплекте с их модемом исключительно для эпизодических и непродолжительных выходов в Интернет – зайти, в случае необходимости, прочесть письмо, к примеру. Тарифный план был выбран без абонентской платы, с выгодной оплатой за использованный трафик.

 2 года назад я с недоумением обнаружила, что мой номер, на счету которого оставались денежные средства, был заблокирован с нулевым балансом! Сделав запрос в офис МТС выяснилась следующая ситуация:

после определенного периода неиспользования номера, компания посчитала себя вправе, не предупредив меня заранее и даже не поставив в известность постфактум,  исключительно по своему усмотрению и произволу изменить мой тарифный план (без абонентской платы) на другой, в который входила ежедневная абонентская плата. После чего исчерпала все денежные средства с моего счета и заблокировала номер!

Еще в тот раз меня возмутили подобные действия со стороны компании, которая, согласно договору и элементарному ЗДРАВОМУ СМЫСЛУ, обязана обслуживать своих клиентов, а не обворовывать их, прибегая к подобным мошенническим схемам действий.

Обнаружив, что мой номер заблокирован, была вынуждена потратить время на приезд в офис МТС, чтобы перевести абсолютно невыгодный для меня тарифный план на аналогичный своему изначальному, который был предложен мне в качестве альтернативного варианта сотрудником МТС.

Из сообщения, полученного на предварительный запрос:

«Наталья, позвольте Вам сообщить, что тарифный план «МТС Коннект-4» предоставляется без абонентской платы, таким образом, списание абонентской платы у Вас происходить не будет, пока на номере не подключены дополнительные платные услуги (с абонентской платой). Дополнительные услуги Вы можете подключить самостоятельно». Обратите внимание на последнюю фразу, которая является ключевой в данном сообщении!

При этом про такую дополнительную услугу как «Интернет на день», стоимостью 50 руб./сутки, которая была включена в тарифный пакет, не было сказано ни слова – ни во время предварительной переписки, ни во время визита в офис МТС!

Хотя я четко обозначила свои приоритетные требования к тарифу, предупредив, что мне нужен Интернет исключительно для того, чтобы эпизодически заходить на несколько минут для проверки почты. Что предполагает использование нескольких кб трафика в день.

Очевидно, сотрудники компании, обслуживающие клиентов, проходят спец.инструктаж, согласно которому им предписано умалчивать подобные «мелочи» и не доводить до сведения клиентов информацию о доп. услугах, включаемых компанией в тарифные планы своих абонентов.

Более того, эта доп. услуга («Интернет на день») не отображается в списке всех услуг, подключенных к номеру и приведенных в личном кабинете абонента.

Поэтому об ее подключении к своему тарифному плану я узнала 2 ГОДА СПУСТЯ, и то –по чистой случайности, обнаружив, ВНИМАНИЕ (!),

ЧТО ЗА 1 КБ ИНТЕРНЕТ-ТРАФИКА СО СЧЕТА БЫЛО СПИСАНО 50 РУБ.

Как вам такие расценочки? ))

 Зайдя в личный кабинет, и не найдя никаких причин для такого «подорожания услуг связи», написала запрос в компанию МТС с просьбой прояснить ситуацию:

«Добрый день!

По вашему совету перешла на тариф «Коннект-4», согласно которому 1 МБ Интернет-трафика стоит 1,5 руб.

 Прошу ответить на вопрос:

каким образом за 1 КБ скачанной инфо (на пару минут зашла  в почту) было списано со счета 50 руб.?»

Прикрепила к письму файл с детализацией.

И только в ответном письме я получила информацию, что, оказывается, плачу совсем не по тем расценкам и не за те опции, которые изначально выбирала и заказывала.

info@mts.ru<info@mts.ru>22 июн. в 00:03

Здравствуйте.

Сообщаем Вам, что на Вашем номере Интернет предоставляется в рамках услуги "Интернет на день".

Стоимость одних суток использования опции составляет 50 рублей. Плата за услугу списывается только в случае выхода в Интернет.

Если Вы не желаете больше пользоваться данной услугой, то для ее удаления укажите, пожалуйста, в ответном письме фамилию, имя, отчество и паспортные данные владельца договора.

С уважением, Анна Синицкая. ПАО "МТС"

 Далее привожу всю последующую переписку, чтобы не быть голословной и дать четкое представление о том, насколько вопиюще наглыми и УВЕРЕННЫМИ В СВОЕЙ ПРАВОТЕ И БЕЗНАКАЗАННОСТИ могут быть операторские компании, намеренно вводящие в заблуждение своих абонентов, умалчивая полную информацию по подключаемым тарифам.

«Добрый день, Анна!

Благодарю за ответ на мое обращение.

Разумеется, я не хочу пользоваться этой услугой, поскольку я ее НЕ ПОДКЛЮЧАЛА,

т.к. выходом в Инет через модем пользуюсь только в тех случаях,

когда нужно оперативно прочесть 1-2 сообщение – не более того,

поэтому мне совершенно невыгодно оплачивать Интернет за целые сутки!

 Высылаю пасп. данные для отключения данной опции

и жду от вас возврата списанной со счета суммы за услугу, которую я НЕ ЗАКАЗЫВАЛА.

И более того – не была предупреждена об ее подключении».

………

info@mts.ru<info@mts.ru>23 июн. в 13:12

Добрый день.

Услуга удалена. Списания на номере были корректны. Оснований на возврат денежных средств нет.

С уважением, Любовь Фалежинская. ПАО "МТС"

……….

Добрый день!

Прошу аргументировать ваше утверждение "Списания на номере были корректны. Оснований на возврат денежных средств нет",

поскольку придерживаюсь противоположного мнения:

1. я, являясь заказчиком  услуг компании МТС, такой услуги как "Интернет на день" не заказывала – это раз,

2. она была подключена без моего ведома и согласия – это два,

3. в моем личном кабинете в списке подключенных услуг не была отражена – это три,

4. ни в каком другом виде меня, как клиента МТС, не уведомили об ее подключении – это четыре!

Вы считаете, что все было сделано "корректно" и "нет оснований для претензий"??

И вы уверены, что Роспотребнадзор и закон о защите прав потребителя будет на вашей стороне?

Представьте такой пример:

вы приходите в супермаркет, выбираете нужный вам товар, оплачиваете его на кассе, и только спустя определенное время,

проверив чек, обнаруживаете, что вам запихнули в пакет и взяли с вас деньги за то, что вам совершенно не нужно,

не спросив вашего согласия и разрешения на это.

Если бы я не зашла в личный кабинет и не запросила детализацию расходов, то даже не узнала о навязанной мне услуге,

и вы и дальше продолжали списывать с моего счета деньги по 50 руб. за 1 кб, как в данном случае! 

Очевидно, именно на это и было рассчитано.

Следовательно, может трактоваться согласно законодательству РФ как факт мошенничества (ст. 159.1 УК РФ).

А когда лимит на моем счету исчерпали, мой номер был бы заблокирован, что доставило бы мне массу проблем и неудобств.

Так что я вполне могу от вас потребовать не только возврата "втихаря списанных денег", но и компенсации за причиненный моральный ущерб и потраченное время.

Возмущена подобным беспрецедентным беспределом со стороны такого крупного оператора как МТС,

который тратит огромные рекламные бюджеты на формирование имиджа приличной компании, а подобными поступками рушит свою репутацию в глазах клиентов.

Как вы понимаете, дело сейчас не в смехотворной сумме, которую компания "слямзила втихаря" со счета клиента.

Я по своим убеждениям правозащитника борюсь с подобными неправомерными ситуациями со стороны любых компаний – поставщиков услуг,

 регулярно нарушающих права и интересы своих клиентов, которых они обязаны ОБСЛУЖИВАТЬ, а не обманывать.

Поэтому эта ситуация не будет "спущена на тормозах", а напротив получит самую широкую огласку.

Прошу вас предоставить мне, как вашему клиенту, следующие контакты:

1. руководителя отдела по обслуживанию клиентов,

2. руководителя отдела по развитию бизнеса,

3. руководителя рекламно-маркетингового отдела – считаю, что ему тоже будет не лишним ознакомиться с тем, какой формируется  образ компании МТС в глазах потребителя ее услуг, и что происходит с корпоративным имиджем, на поддержание которого тратится немало бюджетных средств компании.

 -- 

Если раньше ответы приходили в течение суток, то на это письмо ответ не был получен, и через пару дней пришлось снова проинформировать «забывчивую компанию», что спускать ситуацию на тормозах я все-таки не собираюсь.

25.06.2016, 14:48:

Ответ на претензию не получен.

Я по-прежнему жду от вас контакты руководителей отделов, которые у вас запросила 2 дня назад!

И еще прошу проинформировать меня,

когда именно была подключена доп. услуга "Интернет на день" на моем номере?

……….

И только после второго «пинка» приходит ответ:

"В ответ на Ваше обращение, зарегистрированное 25.06.2016, сообщаем следующее.

В результате проведенной проверки установлено, услуга «Интернет на день» входила в первоначальный пакет услуг Вашего тарифного плана «МТС Коннект-4».

20.09.2014 тарифный план «МТС Коннект-4» был подключен Вами самостоятельно.

В соответствии с п. 8.5 Условий МТС действия, направленные на получение Услуг, совершенные с Абонентским оборудованием, с включенной в него SIM-картой Абонента, считаются совершенными от имени и в интересах Абонента.

23.06.2016 по Вашему абонентскому номеру  отключена услуга «Интернет на день».

В рамках клиентоориентированной политики ПАО «МТС» 26.06.2016 было принято решение об увеличении баланса лицевого счета выделенного Вам абонентского номера на сумму 50 руб.

Благодарим за обращение.

 С уважением, К.В. Мокрова

………..

То есть только из этого письма я впервые узнала о том, что НА ПРОТЯЖЕНИЕ 2 ЛЕТ компания брала с моего счета деньги за пользование Интернетом не по 1,5 руб. за 1 МБ трафика, как было заявлено при выборе тарифного плана, а по 50 руб. в день (при том, что в день у меня реально выходило по 1-2 кб).

Это было очень интересное «открытие»…

В своем следующем обращении в адрес компании пишу: 

"Послушайте, вы все это серьезно?? У меня нет слов от такой беспрецедентной наглости и вседозволенности компании, которая считает себя вправе выполнять какие-либо действия от имени и В ИНТЕРЕСАХ клиента без его ведома и согласия на это!

Я могла бы понять ситуацию и "спустить ее на тормозах", если бы это была ошибка отдельно взятого сотрудника компании – после принесения извинений.

Но когда подобное возводится в СИСТЕМУ КОРПОРАТИВНЫХ ДЕЙСТВИЙ, направленных на всех абонентов на регулярной основе, и при этом компания считает себя безусловно правой – это уже совсем другая история...

Начнем с того, что мы пока еще живем в правовом государстве, даже если для отдельно взятой компании это и не является аксиомой.

И компания МТС, работая и предоставляя свои услуги абонентам на платной основе на территории РФ, обязана подчиняться установленному в РФ законодательству, а не ссылаться на свои внутренние документы и постановления, которые противоречат основополагающим законам, защищающим права и интересы клиентов.

Вы могли бы к ним апеллировать только в том случае, если бы по вашим корпоративным правилам каждый сотрудник, обслуживающий клиентов, зачитывал и разъяснял каждому абоненту все пункты, тем более касающиеся доп. услуг, входящих в "пакет", на который вы ссылаетесь "проведя проверку", и ПОЛУЧАЛ СОГЛАСИЕ абонента на подключение этих услуг.

ВЫ ЭТО ДЕЛАЕТЕ??

А потому я даю вам 2-дневный срок на то, чтобы вы «провели очередную проверку и установили», что на протяжении почти 2 лет, а именно с 20.09.14 (как сами указали в предыдущем письме), списывали денежные средства с моего счета за подключение к Интернет абсолютно беззаконно, что подпадает под ст. 159.1 УК РФ, поскольку я как клиент компании не была уведомлена и детально проинформирована о включении в мой тарифный план услуги «Интернет на день» стоимостью 50 руб./сутки, а пользовалась сим-картой весь этот период, ориентируясь на заявленную в тарифном плане цену – 1,5 руб. за 1 мб трафика.

Почему, прежде чем самовольно изменить тарифный план абонента (как было сделано вашей компанией на моем номере 2 года назад), вы не информируете его хотя бы посредством элементарного смс о планируемых действиях?

Или вы на полном серьёзе полагаете, что у клиентов нет других дел и забот, кроме как контролировать, сколько прошло времени со дня последнего использования им сим-карты, чтобы не попасть в такую ситуацию, когда выбранный им тарифный план будет заменен каким-то другим, невыгодным для него?

Мне надоело расписывать прописные истины, которые должны быть и без того понятны любому человеку, адекватно воспринимающему такие понятия как «законность» и «беззаконие».

Поэтому хотелось перейти уже на другой язык и обратиться напрямую:

ребята, вы в своем уме, чтобы творить подобные вещи и чувствовать себя безнаказанными??

Вам что, на хлеб не хватает, что вы опускаетесь до банального обмана и воровства?

Или «с миру по нитке» наскребаете на рекламный бюджет, чтобы потом кричать на всех углах, провозглашая себя «лидером сотовой связи»??

Лидер – в чем? позвольте поинтересоваться…

В возведении махинаций в корпоративную систему, подкрепляемую «филькиными грамотами», на которые вы ссылаетесь, именуя их «Правилами» и «Условиями» компании МТС?

Да ни один грамотный юрист камня на камне не оставит от этой вашей «баррикады», которая, как вы очевидно считаете, защищает вас от праведного возмущения обворованных вами клиентов.

В какой цивилизованной стране это возможно – безнаказанно списывать деньги со счетов абонентов, не уведомляя их об этом НИ В КАКОМ ВИДЕ, и пользуясь ситуацией до тех пор, пока они сами не отследят это, сделав детализацию расходов из личного кабинета??

А если абонентом такого вот «лидера связи» является пожилой человек, который не умеет пользоваться компьютером, чтобы регулярно делать запросы на детализацию и контролировать каждый ваш шаг, дабы вовремя схватить за руку, как пошлейшего воришку, вытягивающего деньги из его кармана?

Или иностранец, который элементарно не умеет читать на чужом для него языке.

А сотрудники компании, вместо того, чтобы проинформировать клиента обо всех нюансах продаваемого ему тарифа и доп. услугах, за которые собираются брать с него деньги, если он от этих доп. услуг не откажется, просто подсовывают ему на подпись договор, где на последней 150-ой странице микроскопическим шрифтом, возможно, что-то и написано про эти самые доп. услуги. Только абонент об этом узнает далеко не сразу, а только когда со счета начнут бесконтрольно «утекать» деньги".

Кстати, раскручивая всю эту историю, как запутанный клубок, мне попалась ссылка на описание той самой доп. услуги. Прочитав формулировку, я засомневалась в том, что сотрудники компании сами владеют русским языком… Сразу вспомнился анекдот про чукчу, который «не читатель, а писатель» ))  Привожу в авторском виде – так, как было написано на сайте компании:

Подробные услови предоставлени опции "Интернет на день".

Прошло около 2 лет с момента написания этой статьи, и МТС снова взялся за прежнее, дав повод для публикации продолжения под названием "МТС продолжает обворовывать своих клиентов?"