Отрицательные отзывы о продукции увеличивают продажи

Алексей Смирнов (НИУ ВШЭ) и Егор Старков (Копенгагенский университет) создали математическую модель, показывающую, почему выгодно не удалять отрицательные отзывы о продаваемой продукции.

Эмпирические исследования показали, что потребители с большей вероятностью купят продукт с рейтингом чуть ниже идеального, чем с идеальным. Используя теорию игр, исследователи проанализировали, как негативные отзывы влияют на продажи. Модель, которую они представили в своей статье «Плохие новости стали хорошими: изменение ситуации в условиях цензуры», включает две группы участников: продавцов, которые знают истинное качество продаваемых ими товаров и могут выборочно публиковать отзывы о них, и покупателей, которые не знают о качестве продукта и могут быть отнесены к категории «наивных» или «рациональных».

Рациональные покупатели используют всю доступную информацию для определения качества продукта. А наивные покупатели склонны принимать отзывы о продукте за чистую монету и действовать, не делая никаких дальнейших выводов. «Если бы на рынке были только наивные потребители, продавцы оставляли бы только прекрасные отзывы, потому что наивные потребители верят тому, что они читают, и нет причин разочаровывать их отрицательными отзывами», - поясняет Алексей Смирнов.

Однако в действительности на рынке есть как наивные, так и рациональные потребители. Хорошие отзывы воспринимаются всеми положительно. Плохие отзывы плохи для наивных потребителей, а у рациональных они фактически повышают уверенность в качестве продукции. Каждый отрицательный отзыв снижает продажи среди наивных потребителей, и только продавец высококачественного продукта будет достаточно уверен, что несмотря на негативную публикацию, его товар получит в будущем положительные отзывы. При этом продажи среди рациональных потребителей компенсируют любые потери среди наивных. 

Следовательно, плохие отзывы становятся позитивным сигналом для рациональных потребителей, а, привлекая их, продавцы повышают продажи. Примеры, когда продавец не только не стесняется негативного отзыва, а наоборот, выставляет его напоказ, можно найти на придорожных рекламных щитах Digitec, крупнейшего розничного продавца электроники в Швейцарии. Данных о том, как эта рекламная кампания повлияла на прибыль Digitec, нет. Однако эти рекламные щиты существуют уже много лет, поэтому можно предположить, что такой маркетинговый ход может быть успешным.

Источник: phys.org