Бенчмаркинг: пример компании Southwest Airlines

Количество иностранных терминов в российской бизнес-практике неуклонно растет. Популярным термином "бенчмаркинг" сейчас уже, пожалуй, мало, кого удивишь. Тем не менее, пользуются этим полезным инструментом далеко не все.

Бенчмаркинг - это инструмент для изучения деятельности хозяйствующих субъектов (в первую очередь, своих конкурентов), с целью использования их положительного опыта в своей работе.

С помощью этого инструмента компании могут проводить широкие аналогии и сравнивать схожие процессы компаний, работающих даже в абсолютно разных отраслях (такая технология сравнения называется "общий бенчмаркинг"). Как работает бенчмаркинг, и есть ли от него толк, хорошо видно на примере компании Southwest Airlines.

Southwest Airlines — это крупнейшая американская бюджетная авиакомпания, занимающая 1-е место по количеству перевезенных пассажиров, как в США, так и в мире.

Как известно, стратегия Southwest Airlines – низкая стоимость билетов, которая возможна за счет небольшой себестоимости полетов. Достигается же она благодаря максимальной загрузке парка самолетов. К тому же, руководство Southwest Airlines после проведенных опросов выяснило, что их клиенты рассчитывают на увеличение числа вылетов и изменения в расписании (чтобы оно стало максимально удобным). Соответственно, встал вопрос о том, как этого всего можно достигнуть?

Первое, что было сделано, это расчет времени наземного обслуживания (заправка самолета, тех. обслуживание и др.). После проведенного анализа было принято решение о сокращении времени нахождения самолетов на земле. Однако в сравнении с другими авиакомпаниями Southwest Airlines по этому показателю были и так на первом месте, так что ровняться в своей отрасли было не на кого. Тогда они решили обратиться к опыту техников, обслуживающих автогонки. Была изучена специальная литература, а также основные принципы работы техников "Формулы-1".

Конечно, какие-то процессы было ускорит просто невозможно по причине существования регламентов со стороны государства. Однако сотрудники Southwest Airlines нашли те вещи, на которые они имели возможность повлиять. Например, процессы связанные с размещением пассажиров, и в том числе багажа.

Был проведен посекундный анализ операций и выбраны методики, позволившие компании достичь поставленных целей.

Что же удалось сделать?

1. Жесткий контроль количества и размера ручной клади, меньше пассажиров перемещаются по проходу, снимая с полок свой багаж;
2. Команда уборщиков ожидает у трапа еще до освобождения салона;
3. Стандартные процедуры работы, хронометраж и методики (например, предварительно собранные наборы);
4. Визуальный сигнал наземному персоналу, подаваемый членом экипажа, когда самолет готов принять пассажиров;
5. Экипаж активно руководит размещением багажа на полках;
6. Список пассажиров доставляется агентом, идущим вслед за последним пассажиром борта;
7. Сотрудник наземной службы ждет у трапа и помогает закрыть люк.

Конечно, авиакомпания не смогла довести время обслуживания самолетов до показателей «Формулы-1», но это было и не нужно. Достигнутого результата (сокращения времени обслуживания борта с 48 минут до 29) было достаточно для того, чтобы увеличить количество рейсов!

Этот пример прекрасно доказывает тот факт, что изучение сильных сторон не только своих конкурентов, но и компаний из других областей, может существенно улучшить ваш собственный бизнес. Так что возьмите метод бенчмаркинга на заметку, ведь при умелом использовании он может помочь и вашей компании!