Разработка техподдержки на Битрикс24: конкретные примеры.

Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также огромное число специальных систем для автоматизации данного процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24, скажут многие? Давайте вместе разбираться.

Про организацию службы техподдержки было сказано довольно много. Можно найти большое количество специализированных систем для автоматизации данного процесса. К чему тут ещё и Битрикс24, подумают многие? Ведь эта система была создана для эффективной работы корпоративных порталов. Всё верно.

Предприятия хотят максимальной интеграции каждого инструмента, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса в единой целое. В настоящее время этой средой может быть корпоративный портал Битрикс24. Если Вы еще не являетесь клиентами CRM системы Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей.

Разберем на примере.

Сайт по продаже и аренде недвижимости. На данном ресурсе принимаются объявления от юридических и физических лиц и публикуются после проверки модератора с привязкой к карте. Система техподдержки сайта организована по обычной трехуровневой схеме.

• Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики писем по E-mail. Располагаются на аутсорсинге.
• Уровень второй (L2) – свой, отдельный отдел информационных технологий сайта.
• Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики продуктов.

Вопросы пользователей фиксируются на первоначальном уровне техподдержки и обрабатываются, либо на месте, с созданием ответа по алгоритму и с использованием FAQ, либо передаются на второй уровень в виде инцидентов для разработки дальнейшего пути следования инцидент-менеджером.

По ходу моей работы должна быть разработана и правильно внедрена полноценная облачная система техподдержки данного сайта на базе CMS системы Битрикс24. Я должен подробно описать бизнес-процесс по должностям, разграничить полномочия и права, разработать инструкции по ролям бизнес-процесса.

Делюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что сажусь писать какие-то тексты, а с того, что прежде всего, для начала изображаю схему бизнес-процесса, по ходу выделяя роли.