Как получить больше от работы call-центра

Активное использование современных технологий в состоянии дать значительное преимущество на рынке любой компании. Но всегда ли оно помогает? Справедлив ли этот тезис относительно аутсорсинга и оборудования call-центров?

Прошло уже несколько десятков лет с тех пор, как call-центры начали свою активную деятельность на планете. Их очевидная эффективность привлекла многие сферы бизнеса. Тем не менее, некоторые скептики сомневаются, что все возможности этих технологий были реализованы в полной мере. Приоритетным видится разработка таких стратегий по обслуживанию клиентов, которые позволят сбалансировать риски, издержки и качество вместе с доходами. В таком случае колл-центр способен стать стратегическим активом. Который приносит пользу и конкурентное преимущество.

Затронем немного тему того, как можно добиться успеха и организовать эффективную работу. Та компания, которая на практике правильно использует все возможности call-центра, обычно придерживается нескольких правил. Перечислим их:

 · Все не должно сводиться только лишь к качественным услугам и небольшим издержкам. Клиент должен получать больше, чем оговорено или подразумевается. Даже если это “больше” – всего лишь искренняя вежливая улыбка в голосе.

· Аутсорсинг и автоматизация любого вида должны применяться очень обдуманно и только там, где это позволяют обстоятельства. В противном случае вы даже не узнаете о том, что потеряли клиента или допустили ошибку.

·  Подготовка и квалификация персонала всегда должны быть безупречными. Об этом важно заботиться круглосуточно. Тесты, семинары и тренинги, курсы повышения квалификации и строгий этикет по обращению с клиентами вам в помощь.

· Клиент всегда должен получить вежливую и взвешенную консультацию, независимо от причины его обращения. Даже если он просто ошибся номером или явно обратился не туда. Как знать, возможно, это ваш будущий покупатель или потребитель.

· Системы управления результативностью необходимо постоянно развивать. Даже в работающей маркетинговой стратегии всегда есть слабые места, которые важно вовремя замечать и оптимизировать.

 Если следовать этим несложным законам, эффективность работы call-центра повышается вплоть до 40%. Затраты и риски, издержки снижаются от 15% и до 30%. Но что самое важное, при этом есть всегда возможность увеличить качество обслуживания до еще более высоких показателей. Автоматизация и аутсорсинг – это хорошо, и очень интересно. Но не для каждого случая и далеко не всегда. Не следует забывать о том, что задача контакт-центра предоставить ответ на вопрос и действующую помощь. И если автоматизированные системы не в состоянии помочь, то их следует заменить чем-то более эффективным.

Источник: Эффективный call-центр Cartli