"Лестница Лояльности" или Еще одна гарантия повторных продаж

Принимая решение о покупке, Ваш клиент, как по лестнице, проходит несколько ступеней. И от того, насколько эффективно Вы проведете его по каждой из них, напрямую зависит успех Вашего дальнейшего сотрудничества. И, соответственно, - размер Вашей прибы

Принимая решение о покупке, каждый из Ваших клиентов, как по лестнице, проходит несколько определенных ступеней. И от того, насколько эффективно Вы проведете его по каждой из них, - напрямую зависит успех Вашего дальнейшего сотрудничества. И соответственно — размер Вашей прибыли.

Почему? Во-первых по тому, что человеку, который уже покупал Ваши товары или услуги, продать повторно вдвое легче, чем продавать «с нуля» новому. В этом случае Вам на руку работает его опыт успешного сотрудничества с Вашей компанией. А во-вторых, это еще и значительно снизит затраты на рекламу и привлечение новых клиентов.

Одним словом, плюсов такого подхода предостаточно — однако в замен они потребуют и определенных затрат Ваших времени и сил. Так что, прежде чем Вы решите для себя, стоят они того или нет, давайте рассмотрим что представляет собой каждый из этапов «лестницы лояльности»:

1. Потенциальный покупатель.
Основа каждой покупки — это желание клиента удовлетворить потребность или решить проблему. А поскольку проблемы и хотелки у всех очень похожи — то и компании, которые предлагают решения, растут как грибы после дождя. То есть мы имеем множество конкурентов, которые предлагают практически одинаковые решение одних и тех же проблем. У клиента просто разбегаются глаза от такого разнообразия! Как же привлечь его внимание?
Успешные компании уже давно пришли к выводу, что настоящем двигателем продаж в этом случае есть эмоции. По этому, если хотите выделиться — удивите своего потенциального клиента. Удивляйте его во всем: в рекламе, в качестве сервиса, интерьере офиса и телефонных разговорах … Используйте все, что позволит ему ощутить новые, яркие эмоции!

Будьте внимательны: среди распространенных ошибок на этом этапе, часто выделяют затягивание с ответом. Не стоит думать, что если новому клиенту интересно что-то из Вашего товара - то он непременно будет ждать, пока на него обратят внимание! — Ведь гораздо проще просто набрать номер другой компании.

2. Покупатель.
Опустим описание процесса продажи — деталей и нюансов в нем хватит для пары десятков книг. Предположим, что Вам удалось правильно поставить вопросы, - непросто послушать клиента, но услышать его ответы, - выявить потребности и провести презентацию … И, ура, продажа состоялась! И тут, на этом этапе, самое важное — не забыть о вашем новоиспеченном клиенте сразу же после того, как он передаст Вам деньги.

На самом деле теперь он нуждается в Вашем внимании не меньше, чем раньше. Это особенно важно если Вы продаете не товар, а определенные услуги, как например — отдых или развлечения. Здесь, расставшись с деньгами, клиент не знает, не уверен в том, что все пройдет хорошо, и сомневается, не обманули ли его … Поэтому постарайтесь избавить его от этих мыслей — звоните, шлите е-майлы, расскажите о преимуществах дальнейшей работы с вами и убедите, что Вы поможете ему решить любые возникшие вопросы.
Будьте вежливы и предупредительны — и второй встречи не придется долго ждать.

3. Клиент.
А теперь самый любопытный момент: получить довольного клиента — это здорово, но если он вернется к вам за повторной покупкой — это здорово вдвойне. Может Вы настолько блестяще провели первые два этапа, что, когда у клиента возникнет аналогичная проблема, он сразу обратится к вам, а может — сперва попробует услуги других компаний. Как бы то ни было, повторное обращение еще не повод расслабляться на лаврах! Удвойте внимание к клиенту — предложите карту или программу для постоянных клиентов, продолжайте подпитывать его эмоциями, впечатлениями, интересными предложениями и уровнем своего профессионализма — и эта ступень лестницы лояльности принесет вам не меньше дивидендов.

4. Сторонник.
Если Вам удалось провести Вашего клиента по всем этим ступеням — наладить контакт, определить ожидания и превзойти их... — Поздравляем! На Вашем счету еще один лояльный покупатель, который будет пользоваться Вашими услуги, рекламировать Вас и спокойно воспримет рост цен. Однако теперь на Вас лежит огромная ответственность — ведь если Вы хотите оставить его на этом уровне, то и Ваши услуги должны не просто поддерживаться на высоком уровне, - они должны расти! Плюс, потребность клиента в новых эмоциях никто не отменял — нужно и дальше удивлять и радовать, иначе им может стать элементарно скучно!

Что ж, каждый из этих этапов потребует от Вас немало сил и терпения — однако, результат стоит потраченных усилий. Особенно с учетом того, что, судя по опыту успешных специалистов по продажам, — 4 покупки у одного поставщика автоматически делают клиента постоянно лояльным. Согласитесь, это то, к чему стоит стремиться!

Источник: проект "220v туризме"