Анализ зрелости CRM-процессов

Управление отношениями с клиентами – важная задача для любой организации. Многие компании осознали это и активно внедряют концепцию CRM. Но зрелость процессов CRM еще пока достаточно не высока, компаниям не хватает знаний и опыта в данной области.

Управление отношениями с клиентами – крайне важная задача для любой организации, работающей на массовом рынке. Многие компании осознали это и активно внедряют концепцию CRM. В тоже время уровень зрелости процессов еще пока достаточно не высок, компаниям не хватает знания и опыта в построении CRM-процессов.

В марте 2014 года проводился опрос среди 78 компаний, представляющих различные сектора экономики. Опрос состоял из 2  вопросов:

• Каким образом компания управляет взаимоотношениями с клиентами?
• Какие ключевые проблемы в области CRM существуют на текущий момент?

На первый вопрос респонденты дали следующие ответы:

62%-Использование CRM системы для хранения информации о клиентах;

31% - Анализ качества обслуживания клиентов;

28%- Обучение сотрудников навыкам общения с клиентами;

16% -Стимулирование клиентов за различные заслуги и достижения;

13%- Сбор и анализ обратной связи от клиентов.

Действительно, все указанные мероприятия - крайне важные направления деятельности по управлению отношениями с клиентами. Как можно заметить, большинство из них связаны с управлением клиентским опытом в момент взаимодействия с компанией (посещения магазина, обращение в службу поддержки и т.д.).  Но это лишь одна сторона медали. Существуют множество других возможностей в рамках CRM, позволяющих увеличить прибыль компании. Говоря об управлении отношениями с клиентами, важно построить целостную систему, сочетающую в себе различные элементы работы с клиентами, включая продажи, маркетинг и обслуживания клиентов. Управление отношениями с клиентами, как активный элемент стратегии по увеличению доходности бизнеса, используется не так часто.  В основном подобный уровень зрелости процессов характерен для крупных клиентских компаний, таких как телеком-операторы и банки.

Другой вывод, который следует из общения с компаниями, касается наличия подготовленных кадров в области управления взаимоотношениями с клиентами. Представители многих компаний отметили, что на рынке труда крайне сложно найти квалифицированных специалистов в области CRM. Действительно , несмотря на высокий интерес к CRM, в настоящее время на рынке ощущается дефицит информации по теме управления отношениями с клиентами. Большинство публикаций посвящены отдельным аспектам CRM и не дают полную картину. Не лучше обстоят дела в области образовательных курсов в данной области. Во-первых, их не так много, во-вторых, они содержат либо сугубо теоретические знания, либо являются узкоспециализированными. Нет  систематизированного и практико-ориентированного свода знаний, которое так востребовано на корпоративном рынке.

В подобных условиях есть только два выхода – самостоятельно разрабатывать методологию управления отношениями с клиентами, опираясь на собственный опыт, или обратиться в консалтинговую компанию с просьбой разработать методологию «под ключ». В первом случае процесс требует высокий уровень экспертизы сотрудников и значительные ресурсы на разработку. Не всегда в компании есть специалисты, которые могут выполнить подобную комплексную задачу. Обращение к консультантам позволит получить доступ к лучшим мировым практикам в области CRM, но не станет панацей. Вряд ли можно ожидать, что внедрение теоретически правильных концепций пройдет без проблем - каждая организация имеет свою специфику. Поэтому наилучшим вариантом будет формирование совместной проектной группы, состоящей из сотрудников компании, наделенных полномочиями принятия решений, а также сторонних экспертов в области CRM.

Источник: ngmsys.com